Wat is hier het klantinzicht?
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen. Het begint immers bij de klant. Altijd. Welk probleem van de klant wil je oplossen met bijvoorbeeld een verbetering in het proces of een nieuw project? Dat is outside-in denken in plaats van inside-out en dat is de formule voor succes op de langere termijn.
Toch worden nog te veel projecten vanuit een intern gedachten-goed gestart, waarin kostenbesparing, efficiency en omzetver hoging de leidende doelen zijn. Vaak is dat korte termijn gericht, maar je kunt alleen toekomstbestendig ondernemen als je echt vanuit de klantbehoefte onderneemt. En dat is niet zo ingewikkeld als het wellicht klinkt. Klantgericht ondernemen is vooral een mindset.
De toekomst laat zich niet langer vangen in spreadsheets, maar vraagt om het écht begrijpen wat klanten willen. Outside-in werken begint met het ontdekken van het klantinzicht. Een klantinzicht is een frustratie, probleem, (latente) behoefte of wens van de klant. Deze ontdek je door de waarom-vraag te blijven stellen, totdat je uitkomt op het écht begrijpen van de essentie. Is een klant die herhaaldelijk belt waar het geld van een schade-uitkering blijft ongeduldig of is er iets anders aan de hand? Als je je realiseert dat een groot deel van de Nederlanders praktisch geen spaargeld heeft, dan is het wellicht geen ongeduld maar het onvermogen om alvast een vervangend product te kopen. Een oplossing voor de ongeduldige of de onvermogende klant is verschillend. Naast het echt begrijpen van de klant zijn natuurlijk de data van belang. Die vertellen of een klantinzicht relevant is. Vanuit de data kun je signaleren, maar ook de relevantie achterhalen. Gaat het om een individuele observatie of betreft dit een grote klantengroep? Wat zijn dan de kenmerken van die klantengroep, de klantwaarde en via welke kanalen kun je het beste communiceren? Als je dit in kaart hebt, hoe ontwikkel je dan een oplossing, product of service waar klanten echt op zitten wachten?
‘Klantgericht ondernemen is een mindset’
Focus
De valkuil waar veel bedrijven in trappen, is dat er nieuw product of service wordt bedacht en pas bij de klant wordt getoetst (als dit al gebeurt) als het staat. Als de klant het dan aftest, heb je al je werk voor niets gedaan. Het is, zeker bij grotere verbeteringen, van belang om de klant letterlijk in het proces te trekken en bij elke stap te toetsen. Dat kan bijvoorbeeld met een vast klantpanel, een aantal interviews, via een online community. Als je al je energie focust op het echt begrijpen van de klant, dan volgen de klantgerichte oplossingen bijna vanzelf. Mijn advies aan alle managers, eigenaren of directieleden is altijd bij elk idee of project de vraag te stellen: “Op welk klantinzicht is dit gebaseerd?”. Als deze vraag niet beantwoord kan worden, dan ben je inside-out bezig en kun je de klant op de langere termijn niet aan je binden. Klantgericht ondernemen is de mindset de klant écht te willen helpen en het elke dag een beetje beter te doen door simpelweg goed te kijken en te luisteren.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek De klant-energieke organisatie.
Reactie toevoegen
Meer over
(Sonja Stalfoort (PuurKlant) in Ken je vak! VVP 01-2022) Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie van hun klanten. Welke waarde heeft een klant...
Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland
(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil...
Onderzoek TJIP: grote kansen voor proactieve financieel dienstverleners
Consumenten worden door financiële dienstverleners graag regelmatig en met een persoonlijk aanbod benaderd. 72 procent van de ondervraagden vindt dit cruciaal,...
Nieuw klantgericht leiderschap
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht...
De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort (blog Henri Drost)
(Blog door Henri Drost, Oostdam & Partners) Een beetje intermediairbedrijf in de financiële dienstverlening is in staat marges te realiseren van tien tot...
Een klantcultuur geeft energie
(Sonja Stalfoort, PuurKlant in Ken je vak! VVP 4-2021) Een klantcultuur begint met passie voor de klant voelen en deze oprecht willen helpen. Dat klinkt heel simpel,...
(Door Sonja Stalfoort, PuurKlant, VVP 3-2021) Mensen die zich consistent gedragen, worden vaak als betrouwbaar gezien. Dit werkt voor bedrijven niet anders. Inconsistentie...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je Vak! Klantgerichtheid in VVP 2-2021) De feedback van klanten is de brandstof van iedere organisatie. En het mooie is, deze...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2021) Investeren in een energieke en waardevolle klantervaring is zonder twijfel de krachtigste ‘marketing’-beweging...