Onderzoek TJIP: grote kansen voor proactieve financieel dienstverleners
Consumenten worden door financiële dienstverleners graag regelmatig en met een persoonlijk aanbod benaderd. 72 procent van de ondervraagden vindt dit cruciaal, aldus onderzoek door TJIP.
Igor Gavic, CEO van TJIP: “Hier ligt een enorme kans voor financieel dienstverleners als zij proactief contact houden met hun klanten. Wanneer een financieel dienstverlener proactief inspeelt op veranderingen bij de consument of in de markt is er geen reden om te wisselen. Ook hier geldt dus dat de financieel dienstverlener de klant centraal moet stellen en hem zo goed moet leren kennen dat hij kan anticiperen op de veranderde persoonlijke of financiële situatie van de klant. Maar daarvoor is wel een andere aanpak nodig. Want als reden om bij hun huidige financiële aanbieder te blijven geeft slechts vijf procent aan dat ze dat doen omdat ze regelmatig (persoonlijk) contact hebben gehouden. Er is te weinig contact en daar ligt een grote verbeterkans.”
Op de vraag in hoeverre men het op prijs stelt bepaalde vormen van communicatie van de financieel dienstverlener te ontvangen, staan persoonlijke berichten via de mijnomgeving met stip op één; bijna driekwart van de mensen waardeert dit (72 procent). Gevolgd door zowel algemene berichten via de mijnomgeving en een nieuwsbrief met algemene berichten op een gedeelde tweede plaats met ieder 66 procent. Consumenten staan ook open voor een uitnodiging vanuit de financieel dienstverlener voor een persoonlijk gesprek, 42 procent vindt dit een goed idee.
Meer dan de helft (55 procent) van de consumenten is zich pas bewust van het bestaan van hun financiële dienstverlener, zoals banken, verzekeraars en hypotheekverstrekkers en hun producten, als ze een product nodig hebben of gaan hebben. Of als er iets wijzigt in de persoonlijke financiële situatie (54 procent). Vaak is dat ook meteen een belangrijke reden om van dienstverlener te veranderen, bijvoorbeeld door een beter aanbod bij een andere aanbieder. Consumenten hebben bij alle genoemde financiële diensten in het onderzoek het gevoel dat het initiatief voor de meest recente wijziging of afname van een nieuw product door henzelf is genomen.
Waarom blijven of switchen?
De belangrijkste redenen die door respondenten worden aangevoerd om bij hun huidige financieel dienstverlener te blijven zijn: tevredenheid over de dienstverlener in het algemeen (46 procent) en in lijn daarmee zegt 44 procent dat er simpelweg geen enkele aanleiding is om te wisselen. Bovendien vindt meer dan de helft van de ondervraagden het ‘te veel gedoe’ om van financieel dienstverlener te wisselen (54 procent).
Gevraagd naar wat de redenen zijn om wél te wisselen geeft 43 procent aan dat wanneer de persoonlijke situatie verandert er een reden is om verder te kijken. Direct gevolgd door het antwoord dat wanneer de eigen financiële situatie verandert, aldus 41 procent van de respondenten, of wanneer er betere producten op de markt komen (34 procent).
Reactie toevoegen
Meer over
Digitalisering mag niet ten koste gaan van menselijke interactie
Verzekeraars moeten processen digitaliseren zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen, vooral in gebieden die empathie en complexe probleemoplossing vereisen....
(Uit VVP 2-2025) Maar liefst 34 spotters hebben 164 topkantoren aangedragen voor de longlist van de vernieuwde VVP Advies Award. Tijdens de spottersbijeenkomst...
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 2-2025) We leren het al vroeg: kleur netjes binnen de lijntjes. Maar de grootste kunstenaars beginnen met een...
Paarse krokodil is alive and kicking
(Pepijn van Kleef, MoneyView, in VVP 2025) Hier volgt een waar gebeurd verhaal. Ik wil graag een thuisbatterij. Niet alleen om mijn steentje bij te dragen aan...
Per 1 juli 2025 neemt RISK het beheer en de administratieve ondersteuning over van TJIP, zodat TJIP zich volledig kan richten op innovatie en doorontwikkeling van...
(Sonja Stalfoort, expert in klantbeleving, in Ken je vak! VVP 1-2025) Je leest het goed: niet een ‘hele’ klant, maar een ‘onsje’ klant....
TJIP partner Stichting Actief Klantbeheer
TJIP heeft zich aangesloten bij de Stichting Actief Klantbeheer. Met de aansluiting wil TJIP een bijdrage leveren aan de ondersteuning van financiële dienstverleners...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) We willen allemaal van betekenis zijn, privé en zakelijk. Voor steeds meer jongeren is het zelfs...
Ken je vak! klantgerichtheid: gewoon betekenisvol zijn
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) We willen allemaal van betekenis zijn, privé en zakelijk. Voor steeds meer jongeren is het zelfs...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 5-6 2024) Van de week gaf ik een training A-varia actualiteiten aan een grote groep RMiA’s. Het was online via...