Wat is hier het klantinzicht?
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen. Het begint immers bij de klant. Altijd. Welk probleem van de klant wil je oplossen met bijvoorbeeld een verbetering in het proces of een nieuw project? Dat is outside-in denken in plaats van inside-out en dat is de formule voor succes op de langere termijn.
Toch worden nog te veel projecten vanuit een intern gedachten-goed gestart, waarin kostenbesparing, efficiency en omzetver hoging de leidende doelen zijn. Vaak is dat korte termijn gericht, maar je kunt alleen toekomstbestendig ondernemen als je echt vanuit de klantbehoefte onderneemt. En dat is niet zo ingewikkeld als het wellicht klinkt. Klantgericht ondernemen is vooral een mindset.
De toekomst laat zich niet langer vangen in spreadsheets, maar vraagt om het écht begrijpen wat klanten willen. Outside-in werken begint met het ontdekken van het klantinzicht. Een klantinzicht is een frustratie, probleem, (latente) behoefte of wens van de klant. Deze ontdek je door de waarom-vraag te blijven stellen, totdat je uitkomt op het écht begrijpen van de essentie. Is een klant die herhaaldelijk belt waar het geld van een schade-uitkering blijft ongeduldig of is er iets anders aan de hand? Als je je realiseert dat een groot deel van de Nederlanders praktisch geen spaargeld heeft, dan is het wellicht geen ongeduld maar het onvermogen om alvast een vervangend product te kopen. Een oplossing voor de ongeduldige of de onvermogende klant is verschillend. Naast het echt begrijpen van de klant zijn natuurlijk de data van belang. Die vertellen of een klantinzicht relevant is. Vanuit de data kun je signaleren, maar ook de relevantie achterhalen. Gaat het om een individuele observatie of betreft dit een grote klantengroep? Wat zijn dan de kenmerken van die klantengroep, de klantwaarde en via welke kanalen kun je het beste communiceren? Als je dit in kaart hebt, hoe ontwikkel je dan een oplossing, product of service waar klanten echt op zitten wachten?
‘Klantgericht ondernemen is een mindset’
Focus
De valkuil waar veel bedrijven in trappen, is dat er nieuw product of service wordt bedacht en pas bij de klant wordt getoetst (als dit al gebeurt) als het staat. Als de klant het dan aftest, heb je al je werk voor niets gedaan. Het is, zeker bij grotere verbeteringen, van belang om de klant letterlijk in het proces te trekken en bij elke stap te toetsen. Dat kan bijvoorbeeld met een vast klantpanel, een aantal interviews, via een online community. Als je al je energie focust op het echt begrijpen van de klant, dan volgen de klantgerichte oplossingen bijna vanzelf. Mijn advies aan alle managers, eigenaren of directieleden is altijd bij elk idee of project de vraag te stellen: “Op welk klantinzicht is dit gebaseerd?”. Als deze vraag niet beantwoord kan worden, dan ben je inside-out bezig en kun je de klant op de langere termijn niet aan je binden. Klantgericht ondernemen is de mindset de klant écht te willen helpen en het elke dag een beetje beter te doen door simpelweg goed te kijken en te luisteren.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek De klant-energieke organisatie.
Reactie toevoegen
Meer over
Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars
In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2023) Einstein zei het al: “Alles is energie”. Om een organisatie op vol vermogen te laten draaien...
(Mieke Dadema, soepel.org, in Ken je vak! VVP 5-2023) Ineens wist ik het niet meer. Ben ik nou verzekerd tegen brand of voor brand? Eigenlijk klopt het allebei...
(Sonja Stalfoort van Puur Klant in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023) De klant centraal, authentiek, betrokken, klantgericht, op maat. De kans is groot dat een...
(Mieke Dadema van Soepel.org in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023. In mijn vorige column had ik een prijsvraag uitgeschreven. Altijd een goed middel om te kijken...
(Sonja Stalfoort in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Een hogere klant-én medewerkerstevredenheid… Hoe werkt dat precies? In de basis wil iedere medewerker...
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in VVP 2) Elk bedrijf heeft een uniek eigen verhaal, maar wordt dit verhaal ook verteld? Klanten willen graag weten waarom je doet...
De intermediairverzekeraars Nh1816 en Scildon organiseerden onlangs een bijeenkomst voor een geselecteerde groep financieel adviseurs met als thema ‘loyaliteit’....
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Door de huidige technologie en de transparantie van het internet en social media, zijn er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door...