Zonder ‘branddriehoek’ geen reactie (blog Lindenhaeghe)

1. 26 juni 2019
2. 0 reacties

(door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe) In al het ‘soft skills’-geweld waarmee we tegenwoordig om de oren geslagen worden, zouden we bijna vergeten dat er ook nog een inhoudelijk goed advies op tafel moet komen. Klanten kunnen nou eenmaal - en ik citeer nu een vakgenoot – ‘geen hypotheek krijgen op basis van de ‘communicatie skills’ van zijn adviseur’. Heel juist.

Maar behalve kennis is een nog fundamenteler kwestie waar adviseurs aandacht aan moeten besteden: afspraken nakomen. Het lijkt een open deur; je afspraken nakomen is toch het éérste dat je doet als het om klanten gaat? Maar dat blijkt niet het geval.

Regelmatig duiken op social media berichten op van adviseurs die niet terugbellen, banken die niet op tijd de stukken in orde hebben en adviezen die niet op de afgesproken dag klaar zijn. En dat terwijl ‘afspraken nakomen’ in het laatste Trendonderzoek van Fred de Jong expliciet genoemd wordt als ‘zeer belangrijk’ voor de klant.

Vertrouwensrelatie

Logisch ook, ga jezelf maar na. Hoe vervelend is het niet als je niet wordt teruggebeld, wanneer dat wel beloofd is? Of wanneer je het pakketje niet ontvangt op de afgesproken dag? De informatie niet doorkomt waarom je al drie keer hebt gevraagd? Het lijkt zo’n klein iets, en misschien dat het daarom nog wel eens over het hoofd gezien wordt, maar het nakomen van afspraken is essentieel voor een vertrouwensrelatie. Als je er niet van op aankunt dat iemand doet wat hij zegt, hoe serieus neem je dan diens woorden nog?

Dus: als je afspreekt dat je die dag terugbelt, bél dan ook. Ook al heb je nog geen antwoord. Spreek je af het advies op die-en-die dag klaar te hebben: laat weten of het gelukt is. Je advies kan nog zo goed zijn, de babbel nog zo vlot, maar als je geen rekening houdt met dit soort basisregels, zul je nooit het vertrouwen van de klant winnen.

Chemie

Het is net als een chemie: er zijn meerdere dingen nodig zijn om een reactie te krijgen. Bij vuur heet dit de branddriehoek. Ook een goed financieel advies heeft een branddriehoek: hier bestaat hij uit kennis, vaardigheden en fatsoen. Het is de enige manier om vuur te laten ontstaan. Haal je één van de drie weg, dan vindt de reactie niet plaats. Laten we dat vooral niet vergeten.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Blog Lindenhaeghe