Aan de slag met actief klantbeheer
In de Adfiz Nieuwjaarspeiling van begin dit jaar benoemden leden actief beheer van de portefeuille als topprioriteit voor 2019. Maar hoe pak je dit aan zodat het na invoering de waan van de dag doorstaat? Met die vraag ging de commissie Financiële Planning van Adfiz aan de slag. Rode draad hierbij is dat de wijze waarop het actief klantbeheer wordt ingericht omarmd moet worden door de medewerkers die de klant bedienen.
Voor het recente Particulier Platform van de branchevereniging bundelden zij hun ervaringen en de diverse hulpmiddelen die Adfiz en haar netwerk bieden in een checklist Actief Klantbeheer. Hun inzichten delen ze graag met de VVP-lezer.
Stap 1: vaststellen visie en ambitie
Wie wil je zijn voor je klanten? Actief klantbeheer vraagt om een verandering van transactie-mindset naar een relatie-mindset. Transacties zijn dan het resultaat van een goede relatie, in plaats van andersom. Om dit goed en duurzaam in te bedden in je organisatie is het van belang om je ambitie concreet te benoemen.
Stap 2: bepalen dienstenpakket
Het antwoord op de vraag wat je voor je klant wilt betekenen moet praktisch worden uitgewerkt in een dienstenpakket. Hiervoor moet je in ieder geval vier zaken op orde hebben: 1. omschrijving van je dienstenpakket(ten), 2. rendabel verdienmodel, 3. documenten om afspraken met de klant vast te leggen en 4. een goede pitch zodat de klant je meerwaarde snel doorgrondt.
Stap 3: kies je klantbenadering
Houd actief klantbeheer beheersbaar door te kiezen voor een uniforme en consistente klantbenadering en vastlegging van de klantcontacten.
Stap 4: inrichten organisatie
Richt vervolgens je organisatie in om de gekozen diensten efficiënt en effectief te kunnen leveren. Denk daarbij in ieder geval aan: 1. database op orde en afgestemd op je dienstenpakket, 2. inrichting ICT-systeem zodat je klanten ‘op tijd tegenkomt’ door automatische signalen, 3. neem medewerkers doorlopend mee in de nieuwe manier van denken en werken.
Stap 5: aan de slag
Niet alles hoeft perfect te zijn voordat je begint. Het is een ontwikkelingstraject dat je al werkende regelmatig kunt en zult bijstellen. Start gewoon met de signalen vanuit je dienstenpakket in je agenda.
Tips:
- Wacht niet te lang met starten.
- Begin met een kleine groep klanten.
- Zorg voor een goede pitch met een duidelijke what’s in it for me voor de klant.
- Maak onderscheid tussen nieuwe klanten, bestaande fee-klanten en bestaande provisie-klanten.
- Goed plannen, zodat je beloften tijdig na kunt komen.
Stap 6: leg vast
Zorg voor een zorgvuldige verslaglegging van contact, gespreksinhoud en afspraken met klant. Dit is de basis van proactief beheer en nazorg. Denk ook aan een bevestiging voor de klant.
Stap 7 – meet en evalueer
Om het ontwikkelingstraject succesvol aan te gaan is het belangrijk om bijsturing direct goed in te bedden in je organisatie. Meet vanaf het eerste klantcontact de resultaten. Stuur steeds direct bij als iets beter kan Doorlopend is het van belang medewerkers mee te blijven nemen, ook in het meten en evalueren en bijsturen van de werkwijze.
De totale checklist is voor iedereen terug te vinden in het Kennisdossier Actief Klantbeheer op de site van Adfiz. Daar staan ook eerder ontwikkelde modeldocumenten om dienstenpakketten in te richten en afspraken met de klant vast te leggen. Ook bieden diverse partners uit het Adfiz-netwerk ledenkorting op tooling die kan helpen bij Actief Klantbeheer. Deze en andere informatie (zoals de eerdere serie zorgplicht-artikelen voor VVP ken je vak) vind je in het Kennisdossier Actief Klantbeheer www.adfiz.nl/dossiers/klantbeheer.
Reactie toevoegen
Meer over
Adfiz: goed letten op wettelijke eisen bij beloning freelancers
Een recent gepubliceerde aanwijzing van de AFM laat zien hoe nauwgezet de beloning van freelancers moet voldoen aan de wettelijke eisen, meent Adfiz. De AFM constateerde...
Maak gebruik van wat er al mogelijk is
(Uit VVP-special Digitale Innovatie 2023) “Kunstmatige intelligentie, robotisering, big data, machine learning; het zijn stuk voor stuk innovatieve technologieën...
Adfiz: “Gegevensdeling bij keuzebegeleiding niet beperken tot pensioenuitvoerders”
Adfiz wil dat het 'Besluit gegevensverstrekking keuzebegeleiding' vooruitloopt op aankomende Europese regelgeving. Adfiz: “Om een betere keuzebegeleiding mogelijk...
Zomerserie, deel 8: Enno Wiertsema
Op welke ontwikkelingen is het absoluut noodzakelijk dat financieel adviseurs inspelen? En hoever zal de invloed van AI reiken bij financiële dienstverlening?...
Jeanete van Antwerpen juryvoorzitter duurzame ontwikkeling Adfiz Prestatie Onderzoek
Jeanet van Antwerpen (Lid Raad van de Leefomgeving en Infrastructuur (RLI)) is de nieuwe juryvoorzitter van de categorie Duurzame Ontwikkeling in het Adfiz Prestatie...
Onno Paymans volgt Jaap Meijers op bij BIPAR
Tijdens de annual meeting in Madrid is de Nederlandse kandidaat Onno Paymans gekozen tot nieuwe voorzitter van de International Affairs Committee van BIPAR. In deze...
Uniform uitvraagformulier WGA-ERD geactualiseerd
Adfiz heeft het uniform uitvraagformulier WGA-ERD aangepast aan de gegevens en cijfers zoals ze gelden vanaf 1 juli. Dit geactualiseerde formulier is te gebruiken...
(Adfiz in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Voor werkgevers wordt het verplicht een werkwijze te hebben en toe te passen waarin ze aangeven hoe ze het wervings- en selectieproces...
“Maatwerk bij hypotheken moet beter gefaciliteerd worden”
“Come on, een aanwijzing of aanscherping van de toezichthouder kan toch niet betekenen dat we dan maar helemaal stoppen met maatwerk?” Die verzuchting...
De ins en outs van de Zorgverzekeringswet
(Adfiz in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Omdat vrijwel iedereen die in Nederland woont verplicht is een zorgverzekering af te sluiten, zal de Zorgverzekeringswet...