Sonja Stalfoort lanceert praktijkboek over Klant Energieke Organisaties

1. 5 februari 2020
2. 0 reacties

“Klanten die je bedrijf energie geeft, is de enige duurzame energiebron waarop elke organisatie zou moeten draaien”, aldus Sonja Stalfoort tijdens de presentatie van haar boek ‘De klant Energieke Organisatie’ op de Beeckestijn Business School in Leusden waar ruim honderd aanwezigen naar toe waren gekomen.

Stalfoort is bepaald geen onbekende in de financiële sector. Zij was van 1999 tot 2008 lid van het managementteam Marketing van Fortis ASR en van 2008 tot 2015 adjunct directeur Marketing & Communicatie bij ARAG. Sinds vijf jaar is eigenaar van marketingbureau PuurKlant en verbonden als kerndocent aan de Beeckestijn Business School. Ze is expert in klantbeleving en inspireert en begeleidt – als spreker, trainer en consultant – organisaties in het realiseren van een optimale verbinding tussen de klant en de organisatie.

Het boek van Stalfoort is vooral een praktisch boek met tools waar ondernemers direct mee aan de slag kunnen. Het klant-energieke-stroomschema is een concreet hulpmiddel om energielekken in je organisatie te vinden en een strategie te ontwikkelen om klant-energie in je bedrijf te laten stromen. Hoog nodig, volgens Stalfoort, want in de meeste organisaties gaat veel energie verloren. “Er wordt keihard gewerkt, we maken overuren om sneller en beter dan de – nieuwe –concurrentie te worden en zien tegelijkertijd dat het aantal burnouts toeneemt en de levenscyclus van bedrijven steeds verder krimpt. Ook neemt de klantloyaliteit af, stellen klanten hogere eisen aan klantbeleving en worden grote vernieuwingen door klanten steeds sneller opgepakt. Een avondje netflxen is in korte tijd een volledig ingeburgerde activiteit geworden. Wat kun je dan als ondernemer doen om tegenwicht te bieden aan de oprukkende tech-reuzen? Dat kan alleen door een klant-energieke-organisatie in te richten met klant-energieke medewerkers.”

Wat is klant-energie? “Dat is wanneer je als bedrijf daadwerkelijk aan de slag gaat met de feedback van klanten. Klanten geven altijd feedback, ook al hebben lang niet alle bedrijven het door. Het is als met zonne-energie. Het is er altijd, maar je hebt er pas wat aan als je het op de juiste manier opvangt zodat je er ook iets mee kunt. Kllant-energie zul je dus moeten opvangen, structureren, transformeren zodat je het kunt toepassen.”

Uit onderzoek onder duizend bedrijven dat Stalfoort presenteerde blijkt dat managers bepaald niet positief zijn hoe hun eigen bedrijf omgaat met dit klant-energie. “Managers geven aan dat hun eigen bedrijf niet goed weet om te gaan met de feedback van klanten en medewerkers zijn hierover nog pessimistischer”, aldus Stalfoort die zei geen groot voorstander te zijn van kpi’s. “Manipulatie van de resultaten is eenvoudig en de verbondenheid met de klant ontbreekt vaak.”

Een goede klantbeleving wil volgens Stalfoort overigens niet zeggen dat bedrijven op alle onderdelen een tien moeten scoren. “Het gaat om keuzes maken. Neem Ikea. Het heeft geen standaard bezorging, er zijn lange rijen voor de kassa’s, je moet het thuis zelf in elkaar zetten en er is weinig beschikbaar personeel. En toch is het een enorm succes. Dat heeft te maken met de beleving, de product-prijs verhouding en het feit dat klanten alle producten in hun handen kunnen houden en direct mee naar huis kunnen nemen.”

Uit het onderzoek blijkt verder onder meer dat slechts 35 procent van de medewerkers van mening is dat de eigen organisatie goed inspeelt op ideeën van de klant en dat de helft vindt dat hun managers een goed voorbeeld geeft in het centraal stellen van de klant.

In haar boek geeft Stalfoort een helder stappenplan hoe bedrijven de feedback en de informatie van klanten wel goed kunnen integreren in de hele organisatie. Een stroomschema, bestaande uit vier schakels, maakt in één oogopslag duidelijk waar de knelpunten zitten en waar de energie weglekt. Ze laat zien aan welke knoppen bedrijven kunnen draaien om de energie weer volop te laten stromen. “Maar vergeet nooit dat de klant altijd de hoofdschakelaar in handen heeft.”

Een must read voor elke ondernemer. Wil je de kennis en visie van Sonja Stalfoort persoonlijk ondervinden? Ze is één van de experts die een workshop geeft op de zesde Dag van het Topadvies die VVP op 18 juni organiseert. Meer informatie: www.topadviesdag.nl.

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort

Abonnement aanvragen