Kort op de bal biedt voordelen voor klant én kantoor
(Uit VVP 5-2021) “Als je kort op de bal speelt, loopt de klant niet onnodig lang risico; of blijven zijn lasten niet onnodig lang te hoog. Je creëert vooral goodwill en verstevigt de relatie met je klant. Dat mes snijdt altijd aan meerdere kanten”, aldus Marton Overbeeke van Advieskantoor Overbeeke, dat zowel in 2020 als in 2021 door de jury van de VVP Advies Award werd uitgeroepen tot meest klantgerichte kantoor van de provincie Zeeland.
Actief klantbeheer is volgens Overbeeke dat je op de juiste momenten contact hebt met je klant om te toetsen of datgene wat je eerder met hem afgesproken hebt nog steeds past bij de situatie waar hij zich in bevindt. “Onze ervaring leert ons nu dat je bij een structurele aanpak kort op de bal kunt spelen wat zowel voor de klant als voor onszelf voordelen biedt.”
‘Maak een plan en bedenk op welk onderdeel jij erg succesvol zou kunnen zijn’
Overbeeke is al langer bezig met actief klantbeheer. “In de afgelopen jaren hebben we verschillende manieren uitgetest, maar de aanpak die we nu voor een deel van onze klantenportefeuille hebben uitgerold is zo’n 2,5 jaar actief. We waren overtuigd van de voordelen die het onze klanten en onszelf kon geven.”
Succesfactoren
“We hebben op basis van de eerdere ervaringen een raamwerk opgesteld welke mate van ondersteuning in onze optiek past bij welk type klant. Vervolgens hebben we de verschillende criteria in kaart gebracht. Dat zijn zowel ‘harde’ als ‘zachte’ criteria. Waar de ouderwetse segmentatie vaak alleen maar op basis van (provisie) omzet werd gedaan, kijken we voor ons raamwerk naar veel meer aspecten. Denk aan carrièreperspectief, ontwikkeling en potentieel van een onderneming, maar ook het gevoel wat een adviseur heeft bij een klant. We maken op die manier een evenwichtige verdeling tussen de inspanningen die we op het gebied van actief klantenbeheer moeten plegen en de kosten en de baten ervan. Uiteindelijk leidt dit tot een bepaalde indeling die we weer hard in ons CRM-systeem terug laten komen. Op die manier weten we zeker dat we niemand over het hoofd zien.”
Marton Overbeeke: ‘Keulen en Aken zijn ook niet op één dag gebouwd.‘
Belangrijkste tool om actief klantbeheer tot een succes te maken, is het CRM-systeem. “Dit kunnen we gelukkig deels op maat inrichten. Daarnaast laten we ons triggeren door verschillende andere specifieke advies- en signaleringssoftware.”
Wat zijn de verdere stappen voor Overbeeke? “Ik zou simpelweg zeggen: het uitrollen over onze hele portefeuille. Maar dat zijn nog heel veel stappen… Concreet kijken we nu naar implementatie bij een bepaalde groep particuliere relaties waarbij we ons meer willen laten ondersteunen door intelligente software. Dat moet ertoe leiden dat alle aandacht ook echt naar de klant uit kan gaan en niet naar het proces.”
Tools en tips
“Ik denk dat elke adviseur het belang van actief klantbeheer wel zal onderkennen. Ik merk echter vaak dat de waan van de dag ons weerhoudt om dit soort stappen te zetten, zeker als je het gevoel hebt dat het roer in één keer om moet.”
“Maak een plan en bedenk op welk onderdeel jij erg succesvol zou kunnen zijn. Bepaal vervolgens op welke doelgroep je het letterlijk zou willen uitproberen. Dat houdt het in het begin overzichtelijk en geeft je de mogelijkheid om bij te sturen. Schaal vervolgens op en realiseer je daarbij dat Keulen en Aken ook niet op één dag gebouwd zijn.”
Reactie toevoegen
Meer over
(Uit VVP 5-2021) “Klantbeheer doe je altijd actief en is de basis van je onderneming. Door de groei in klanten zijn we gegroeid met adviseurs. We hebben...
Serie Actief Klantbeheer, deel 9: kwalijk misverstand Consumentenbond biedt ook kansen
"Welke hulp heb je tussentijds nodig bij hypotheken met een rentevaste periode van 20 jaar?' Met deze retorische vraag stelde de Consumentenbond de waarde van...
Doe mee met het onderzoek Actief Klantbeheer onder adviseurs!
Doet u mee met het onafhankelijk onderzoek naar Actief Klantbeheer onder adviseurs? Het kost u slechts een paar minuten van uw tijd en u bewijst de financiële...
In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer
(Martin Holleman, Adfiz, in VVP 5-2021) Veel adviseurs willen aan de slag met actief klantbeheer, zodat zij ook na het afsluiten van een financieel product op...
VVP 5-2021: hoe ontstaat nu écht die killer propositie voor de klant?
Cyberverzekeraars stellen hogere eisen, aldus Aon en Klap in het Katern Cyber in VVP 5-2021. In deze nieuwe VVP ook weer veel aandacht voor actief klantbeheer. Martin...
Serie Actief Klantbeheer, deel 8: waagt u de sprong?
"We willen het allemaal. Loyale klanten. Loyale klanten zijn binnen handbereik als u uw mindset hierop aanpast. Adviseren over een passende financiële oplossing,...
Serie Actief Klantbeheer, deel 7: versla de varkenscyclus!
"Je ziet het op dit moment gebeuren. Er zijn relatief veel nieuw toetredende financieel dienstverleners op de hypothekenmarkt. Oud-werknemers van banken die voor...
Eerste opleidingsdag Actief Klantbeheer voor slechts één euro
Naast het brancheonderzoek Actief Klantbeheer dat op 13 oktober 2021 van start is gegaan, zal binnenkort ook de eerste opleiding Actief Klantbeheer in première...
Serie Actief Klantbeheer, deel 5: ga eens tegen je natuur in!
"Mensen zijn lui. En dat is maar goed ook. Anders waren jij en ik er namelijk niet geweest. Op de prehistorische steppen was energiebesparing nodig om op gezette...
Serie Actief Klantbeheer, deel 4: klant gaat gewoon naar een andere adviseur
"Als je geen band opbouwt met jouw klant gaat hij gewoon op zoek naar een nieuwe adviseur", aldus Michel Ligtlee, beleidsadviseur Vereniging Eigen Huis in deel...