Merendeel adviseurs nog op startniveau actief klantbeheer

Actief Klantbeheer Onderzoek foto 1 Veerle van der Ven Obvion

(Uit VVP 2-2022) Branche-initiatief Actief Klantbeheer heeft de resultaten gepubliceerd van haar onderzoek naar de staat van actief klantbeheer onder onafhankelijk adviseurs in Nederland. In 2021 heeft een negental partijen in de keten rondom hypotheken de krachten gebundeld in het branche initiatief actief klantbeheer. Er zijn verschillende activiteiten ontwikkeld, variërend van een website, artikelen in diverse media, een opleiding actief klantbeheer en een brancheonderzoek. Ondertussen is het initiatief overgegaan in de stichting actief klantbeheer. De resultaten van het onderzoek bieden een inkijkje in de status van actief klantbeheer onder onafhankelijk adviseurs.

Actief klantbeheer is als onderwerp gegroeid het afgelopen jaar. Er is veel aandacht voor het onderwerp, bij adviseurs en zeker ook bij geldverstrekkers en andere partijen in de keten. Zo wordt er door softwareleveranciers meer aandacht geschonken aan signalen die betrekking hebben op de bestaande klant. Ook geldverstrekkers dragen hun steentje bij. Zij voorzien adviseurs steeds vaker van events waarmee zij hun bestaande klant kunnen voorzien van advies.

Toch blijft de vraag hoeveel adviseurs in de praktijk nu écht werk maken van actief klantbeheer én hoe volwassen de inrichting van actief klantbeheer binnen de bedrijfsvoering van adviseurs is. Tot nu toe ontbrak een objectieve maatstaf. Het brancheonderzoek Actief Klantbeheer brengt daar verandering in. Er is nu een methode beschikbaar waarmee de volwassenheid van actief klantbeheer binnen een organisatie kan worden bepaald. Deze methode is gebruikt om te bepalen wat het huidige niveau is van actief klantbeheer onder onafhankelijk adviseurs in Nederland.

Vijf volwassenheidsniveaus

Met behulp van deskundigen is een 5-puntschaal ontwikkeld. Op het laagste niveau, het zogenaamde niveau 0, doet een adviseur niet aan actief klantbeheer. Het servicen van klanten gebeurt alleen ad hoc en reactief. Men doet alleen aan wettelijke nazorg . Niet meer. In de praktijk zijn dit bedrijven die geen processen hebben met betrekking tot actief klantbeheer. Er is geen technische infrastructuur. De medewerkers zijn niet opgeleid of geïnstrueerd als het gaat om actief klantbeheer. Men heeft geen actuele klantdata.

Het andere uiterste is een bedrijf op niveau 4. Denk aan een bedrijf waarbij actief klantbeheer een logisch en essentieel onderdeel is van de bedrijfsvoering. Er zijn processen bepaald voor actief klantbeheer, de technische infrastructuur is aanwezig. Medewerkers zijn opgeleid op het gebied van actief klantbeheer. De datahuishouding is up to date en wordt continu bijgewerkt. Er wordt planmatig gewerkt, men stuurt actief bij en werkt vanuit het principe van continu verbeteren.

De niveaus 1, 2 en 3 liggen tussen deze twee uitersten.

Kort samengevat:

Niveau 0: ad hoc/reactief/alleen wettelijke nazorg

Niveau 1: beperkt ontwikkeld

Niveau 2: gestandaardiseerd/gestructureerd

Niveau 3: gemanaged/geïntegreerd

Niveau 4: geoptimaliseerd

In de kinderschoenen

De verwachtingen waren hooggespannen. Hoe zou de verdeling over de verschillende niveaus uitpakken? Aan de hand van de antwoorden op verschillende vragen omtrent de invulling en organisatie van actief klantbeheer bij het betreffende advieskantoor zijn de respondenten ingedeeld naar volwassenheidsniveau.

...

Er is een kleine voorhoede van twee procent van de respondenten die actief klantbeheer geoptimaliseerd heeft binnen de organisatie (niveau 4). Dat zijn, op één uitzondering na, allemaal kantoren met een omvang van meer dan 2.000 hypotheken in portefeuille.

Dertien procent van de kantoren doet niet aan actief klantbeheer: zij bieden dus alleen wettelijke nazorg of reageren op klantverzoeken (reactief). Hierbij geldt dat deze categorie wordt beheerst door kantoren met een relatief kleine portefeuille (kleiner dan 500 hypotheken in beheer). Dit geldt voor 72 procent van de respondenten in deze categorie. Veerle van der Ven: ‘Adviseurs ondervinden steeds minder last van bottle-necks.’ Het grootste deel van de deelnemende advieskantoren valt in de categorie ‘beperkt ontwikkeld’, maar liefst 43 procent. Dit betekent dat zij nog geen processen hebben ontwikkeld, hooguit een basale technische infrastructuur hebben, er geen speciaal opgeleide medewerkers zijn en de datahuishouding niet actueel is. Men gaat vooral aan de slag gaat op afroep van een klant, of omdat er een verplichting ligt (denk aan de actie rondom aflossingsvrij), of omdat er tijd over is.

De verdeling tussen kleine en grote kantoren is hierin vrijwel gelijk respectievelijk 47 procent om 53 procent.

Conclusie: er valt nog een wereld te winnen voor het merendeel van de advieskantoren op het gebied van actief klantbeheer.

...

Verdienmodel

Naast het bepalen van de volwassenheidsniveaus besteedt het onderzoek aandacht aan de bottlenecks waar adviseurs bij actief klantbeheer tegenaan lopen. Het goede nieuws: slechts twaalf procent van de respondenten geeft aan dat zijn/haar klanten (helemaal) niet zitten te wachten op actief klantbeheer. Dat bleek trouwens ook al eerder uit onderzoek van Vereniging Eigen Huis (VEH), waar een groot deel van de consumenten aangaf graag meer te horen van zijn/haar adviseur in de beheerfase. Ook geeft een grote meerderheid van de deelnemende advieskantoren aan dat zij voldoende kennis en vaardigheden in huis hebben om aan de slag te gaan.

Dwars door de markt; het onderzoek

Partijen die deelnemen aan het sector initiatief Actief Klantbeheer hebben onafhankelijk adviseurs uitgenodigd voor het onderzoek. De respondenten kwamen binnen via ABN Amro Hypotheken Intermediair, Obvion, Adfiz, FlexFront, VVP en Helder Beheerd.

Het onderzoek is uitgevoerd door Blauw Research, onder andere bekend van het Blauw Imago-onderzoek (Gouden Spreekbuis).

In totaal hebben 337 respondenten input geleverd. De respondenten hebben portefeuilles van verschillende omvang. Zo is 51 procent van de respondenten een adviesbedrijf met een hypotheekportefeuille die kleiner of gelijk is aan 500 hypotheken. En zeventien procent van de respondenten had een omvang van meer dan 2.000 hypotheekklanten.

Waar wringt de schoen?

Het meest gegeven antwoord op deze vraag is: tijd (53 procent). Maar ook: het vinden van een goed verdienmodel (33 procent). Op zich niet verrassend, dit zijn in de markt veel gehoorde argumenten op de vraag: ‘Wat is de reden dat je nog niet gestart bent met actief klantbeheer?’ Ook de beschikbaarheid van actuele data en privacyaspecten spelen de respondenten parten.

Maar, naarmate het volwassenheidsniveau stijgt, ondervindt men steeds minder last van deze bottlenecks. Van de respondenten in de hoogste categorieën heeft niemand problemen een goed verdienmodel te vinden. Het lijkt er dus zeker te zijn, mits men bereid is te investeren in actief klantbeheer.

Eén bottleneck blijft wel overeind, ongeacht het volwassenheidsniveau: privacy. In alle volwassenheidsniveaus geeft men aan daar tegenaan te blijven lopen. Wellicht is dit ook de reden dat volgens het onderzoek adviseurs vooral aan actief klantbeheer doen naar aanleiding van financiële events, en dat life events (zoals trouwen, pensioen, overlijden) nog veel minder aan bod komen. Terwijl dit bij uitstek mogelijkheden zijn voor een persoonlijk en uitgebreid advies.

Het privacy issue kunnen adviseurs niet alleen oplossen, daar zijn verschillende partijen voor nodig. Ook geldverstrekkers en softwareleveranciers spelen daar een cruciale rol in. We zien daar de laatste tijd zeker ontwikkeling in, maar we zijn er nog lang niet.

Legio kansen

Mooi, zo’n onderzoek. Maar wat betekent dit nu? De uitkomst van het onderzoek kunnen we op verschillende manieren bekijken. Een daarvan is om te concluderen dat het na alle inspanningen van de afgelopen jaren nog steeds niet gelukt is om adviserend Nederland het meest basale niveau te laten ontstijgen.

Een andere benaderingswijze is dat het nu tijd is om te gaan groeien op het vlak van actief klantbeheer. Hoewel de aanvraagproductie nu sky-high is, staan alle seinen op oranje. Het aantal vastgoedtransacties neemt af en door de stijgende rentes is de vraag hoe lang oversluiten nog een markt is.

Aan de andere kant zijn er legio kansen voor goed en waardevol actief klantbeheer. Zo zien we dat door onder andere de stijgende energieprijzen mensen op zoek zijn naar mogelijkheden om hun vaste lasten te verlagen. Daar kunnen adviseurs hun rol pakken. Nu handelen is noodzakelijk én logisch. Dat handelen kan betrekking hebben op de processen, de mensen, de technische infrastructuur en de focus die het bedrijf er zelf op legt. Maar belangrijkste is, naast het voorgaande, om niet alleen te starten maar ook vol te houden.

Het streven is om dit onderzoek de komende jaren uit te blijven voeren en zo een groeiende lijn in de staat van actief klantbeheer onder onafhankelijk adviseurs te herkennen. Daarnaast blijft de stichting Actief Klantbeheer in gesprek met verschillende partijen in de markt om zo actief klantbeheer op alle fronten te stimuleren. Het wordt tijd om de kinderschoenen te ontgroeien…

Veerle van der Ven is marketeer bij Obvion en Peter Wormskamp is eigenaar Helder Beheerd.

‘Er valt nog een wereld te winnen voor het merendeel van de advieskantoren op het gebied van actief klantbeheer’

Reactie toevoegen

 
Meer over
Obvion, Rabobank en RegioBank genomineerd voor Gouden Spreekbuis

Obvion, Rabobank en RegioBank genomineerd voor Gouden Spreekbuis

Obvion, Rabobank en RegioBank zijn genomineerd voor de Gouden Spreekbuis. Blauw Research voert dit jaar voor de 25ste keer de Imago Blauwdruk Hypotheekverstrekkers...

Adfiz: kritiek op verlagen provisie door Menzis

Adfiz: kritiek op verlagen provisie door Menzis

Adfiz heeft kritiek op de provisieverlaging zorgverzekering die Menzis per 2023 heeft aangekondigd. Adfiz: “Wij zijn hier kritisch over, omdat juist in een...

Gesubsidieerde opleidingen van Lindenhaeghe en Hoffelijk op website Adfiz

Gesubsidieerde opleidingen van Lindenhaeghe en Hoffelijk op website Adfiz

Adfiz heeft een website gelanceerd met daarop het NL leert door-aanbod van Lindenhaeghe en Hoffelijk. Deze opleiders hebben als enige partijen binnen de branche...

Vierde Obvion RUN ondanks regen een groot succes

Vierde Obvion RUN ondanks regen een groot succes

De vierde Obvion RUN, georganiseerd door Stichting Grand Ballon, was ondanks de regen een groot succes. Bianca Zomerhuis, CEO van Obvion: “Met in 2018 nog...

Adfiz: verlagen risico-opslag (tijdelijk) makkelijker maken

Adfiz: verlagen risico-opslag (tijdelijk) makkelijker maken

Adfiz roept alle geldverstrekkers op om – eventueel tijdelijk – (financiële) drempels die consumenten ervaren bij het verlagen van de risico-opslag...

Halve finale Advies Award 2022 in beeld…

Halve finale Advies Award 2022 in beeld…

De drie finalisten van de Advies Award 2022 zijn bekend. Van de spannende halve finale, die 7 september werd gehouden, heeft Jeffrey Korte een korte sfeerimpressie...

Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep finalisten Advies Award 2022

Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep finalisten Advies Award 2022

“Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2022. Deze kantoren, die net als de andere drie...

Halve finalisten Advies Award 2022 aan het woord

Halve finalisten Advies Award 2022 aan het woord

De zes halve finalisten van de VVP Advies Award 2022 hebben afgelopen woensdag hun pitch gehouden voor de jury van de Advies Award 2022. De zes halve finalisten...

Adfiz Zakelijk Platform 2022: Duurzaamheid en Verzekerbaarheid

Adfiz Zakelijk Platform 2022: Duurzaamheid en Verzekerbaarheid

Het Zakelijk Platform van Adfiz staat woensdag 21 september in het teken van Duurzaamheid en Verzekerbaarheid. Voor leden is de toegang gratis. Niet-leden kunnen...

"Richtlijn Berichtenverkeer moet onnodige kosten wegnemen bij adviseurs"

"Richtlijn Berichtenverkeer moet onnodige kosten wegnemen bij adviseurs"

De Richtlijn Berichtenverkeer Prolongaties Incasserende Adviseurs moet een impuls geven aan de kwaliteitsverbetering bij de verzending van berichten rond prolongatie....