Mindfuck
(Björn Bierhaalder, MCH Consultancy, in Ken je vak! VVP 6-2020) Vroeger speelde ik met mijn vrienden het spelletje ‘De omgekeerde wereld’. Een verbeeldingsspel waarin ‘ja’ ‘nee’ betekent, waarin ‘dik’ ‘dun’ is en ‘zwart’ betekent ‘wit’. Het was grappig om te doen, totdat het omgekeerde ook weer werd omgekeerd en daardoor weer zoals het was. Een verandering van perspectief en mindfuck als kinderspel.
Tijdens een onderzoek dat ik doe bij verzekeraars en grotere advieskantoren, moest ik aan ‘de omgekeerde wereld’ denken. Het lijkt soms net alsof verzekeraars en adviseurs hun rollen naar klanten verwisselen. Er is een trend zichtbaar van verzekeraars die dienstverlening ontwikkelen of opkopen, waarmee zij zich breder naar klanten positioneren dan als leverancier van verzekeringsproducten. Kijk bijvoorbeeld naar ASR met het Vitality programma, NN over de samenwerking met Crunchr. Of Achmea dat met haar Innovation Fund investeert in innovatieve ondernemingen.
Daar tegenover staat de groeiende rol van advieskantoren met een volmacht. Adviseurs met de acceptatie-pen van verzekeraars in handen. In de top 100 van grootste advieskantoren is de positie van volmachtkantoren opvallend. Als je vanuit het perspectief van klanten kijkt naar dit soort kantoren, acteren zij als verzekeraars. Efficiëntie en snelheid rondom polissen en schades staan voorop, met daarbij in een bijzin de extra commissie inkomsten.
Omgekeerde wereld
Als je er zo naar kijkt, lijkt dit heel veel op de omgekeerde wereld. Verzekeraars zijn adviseurs en adviseurs zijn verzekeraar. Is dit een mindfuck?
Voor klanten wel. Het beeld bestaat al lang dat adviseurs en verzekeraars sterk met elkaar zijn verbonden. Traditioneel zijn verzekeraars een schakel in de polisproductieketen die voor klanten bijna onzichtbaar verscholen zitten achter intermediairs. Praat je met de één, dan praat je met de ander. Maar hoe werkt het nu verzekeraars en adviseurs steeds meer op elkaars traditionele positie gaan zitten? Dat lijkt verwarrend, maar valt in de praktijk mee.
De mindfuck is volgens mij een verandering van mentale legacy - de bijna genetisch bepaalde manier waarop we naar de wereld kijken.
Het ketendenken binnen de verzekeringswereld is een vorm van mentale legacy: de logica waarin een aaneenschakeling van partijen allemaal iets toevoegt aan de keten en waar aan het eind van de ketting een klant wacht. Dit denkmodel lijkt langzaam te verdwijnen.
‘Het ketendenken lijkt langzaam te verdwijnen’
Het besef groeit dat life events centraal moeten staan in de dienstverlening om betekenisvol te zijn voor klanten. Dan kun je niet langer denken in termen als klanten en eindklanten die op enig moment het resultaat van de ketensamenwerking krijgen toegestuurd.
Wanneer je klanten en hun life events centraal zet, zie je dat verschillende partijen vanuit kennis en ervaring een rol spelen rondom klanten. Dat hoeven geen traditionele rollen vanuit traditionele posities te zijn.
Voor de branche is dit misschien een mindfuck. Voor klanten niet.
Reactie toevoegen
Meer over
Duivels dilemma in de hypotheekpraktijk
Heb jij wel eens meegemaakt dat iemand alleen zaken met je wil doen, onder voorwaarden dat je afwijkt van de normen? Hoe ga je om met dit dilemma? Stap je over je...
Workshop ethische dilemma's in de financiële sector
De stichting New Financial Forum organiseert op 14 juni samen met Björn Bierhaalder (Make Change Happen), company purpose coach Tamara Ronteltap en rechtsfilosoof...
Haaks op de mores: tips voor financieel adviseurs
Manifesto is geen traditionele accountant. Met het verzorgen van de administratie alleen maak je namelijk allang het verschil niet meer. Hoe dan wel? Door persoonlijk...
Klantgerichtheid volgens de AFM
Wat wil de klant? Er zijn weinig sectoren waar deze vraag zo van belang is als de financiële dienstverlening. De impact van een niet-passende aov of hypotheek...
Voor wie doen we het allemaal?
Financieel dienstverleners willen graag klantgericht zijn. Toch ligt de focus in de terugblik op een jaar nagenoeg alleen op de financiële resultaten. Doe het...
Wiertsema: “Regelklimaat moet adviesvriendelijker”
“Het regelklimaat dient adviesvriendelijker te worden”, aldus Enno Wiertsema, algemeen directeur Adfiz, tijdens het congres ‘Klantgerichtheid intermediair’...
Mogelijk gemaakt door… uw adviseur
Kansen genoeg voor adviseurs en verzekeraars. Het is niet alleen de verzekeringswereld die verandert, ook de financiële situatie van klanten verandert. De...
Klantkennis sleutel tot succes
Het intermediair staat dichtbij de klant, heeft vaak een lokale functie en de waardepropositie is bijna altijd die van customer intimacy. Toch is er voor het intermediair...
Naar een klantgerichte cultuur
De assurantietussenpersoon is tevreden over zijn eigen klantgerichtheid, maar is veel minder te spreken over de klantgerichtheid van zijn businesspartners. Dat...
Een paar jaar geleden mocht ik een opdrachtgever helpen met een interessante vraag. De grootste klant daagde mijn opdrachtgever uit om meer te leveren dan de jaarlijkse...