Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening kun je stortingen en opnames doen. Niet uitgedrukt in geld maar in emotionele waarde.
Weet jij of je in de plus of in de min staat op de emotionele bankrekening bij jouw klanten? Als je alleen een factuurrelatie hebt met je klanten, hoef je niet verder na te denken, dan sta je in het rood. En voor het behoud van klanten is dat niet het gewenste saldo. Hoe kun je werken aan een positief saldo op de emotionele bankrekening en hiermee nog beter toekomstbestendig ondernemen?
Het sleutelwoord is aandacht. Met oprechte aandacht stort je op de emotionele bankrekening. En daarin verschilt de relatie tussen organisatie en klant en die tussen mensen niet zo veel. Als een kennis, die je zeven jaar niet gezien of gesproken hebt, appt met de vraag of je hem/haar wilt helpen met verhuizen, sta je dan gelijk in de startblokken? Waarschijnlijk niet, want er is in de afgelopen jaren ook geen aandacht voor jou geweest. Maar waarschijnlijk spring je gelijk op voor die vriend of vriendin die je maandelijks spreekt en die altijd op jouw verjaardag langskomt. Tussen een organisatie en klanten werkt het vrijwel net zo. Als je jarenlang alleen maar het jaarlijkse polisblad en de factuur stuurt, hoef je niet te verwachten dat klanten staan te springen als je meer voor hen wilt adviseren. De gunfactor is weg. Klanten oprecht aandacht geven, is niet zo ingewikkeld.
Train medewerkers
Oprechte aandacht kan op heel veel momenten en hoeft niet per se veel tijd of geld te kosten. Wat wel van cruciaal belang is, is medewerkers hierop te trainen. We leiden medewerkers vaak heel proces- en kennisgericht op en vergeten te trainen op bij het merk passende klantcommunicatie. Het geven van de juiste aandacht, op de juiste wijze, op het juiste moment, gaat niet vanzelf. Aandacht gaat over écht proberen te begrijpen, begrip tonen, een simpel compliment, waardering uitspreken, het onthouden van de naam of een belangrijke persoonlijke gebeurtenis. Het gaat ook over de verwachtingen van de klant goed managen, zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Om voorbij de factuurrelatie te komen, kun je vele zaken automatiseren. Denk aan minimaal één keer per jaar een persoonlijke mail of telefoontje hoe het gaat en of er wijzigingen in de persoonlijke situatie zijn. Als een zoon of dochter achttien wordt, een persoonlijke felicitatie. Als de auto ouder is dan zeven jaar, vragen of de auto nog steeds casco verzekerd moet zijn. Er zijn veel positieve stortingen op de emotionele bankrekening te bedenken. Het levert je vertrouwen en een langdurige (klant-)relatie op. En niet onbelangrijk, blije medewerkers die met veel energie klanten blij maken.
Reactie toevoegen
Meer over
(Sonja Stalfoort (PuurKlant) in Ken je vak! VVP 01-2022) Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie van hun klanten. Welke waarde heeft een klant...
Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland
(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil...
Onderzoek TJIP: grote kansen voor proactieve financieel dienstverleners
Consumenten worden door financiële dienstverleners graag regelmatig en met een persoonlijk aanbod benaderd. 72 procent van de ondervraagden vindt dit cruciaal,...
Nieuw klantgericht leiderschap
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht...
De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort (blog Henri Drost)
(Blog door Henri Drost, Oostdam & Partners) Een beetje intermediairbedrijf in de financiële dienstverlening is in staat marges te realiseren van tien tot...
Een klantcultuur geeft energie
(Sonja Stalfoort, PuurKlant in Ken je vak! VVP 4-2021) Een klantcultuur begint met passie voor de klant voelen en deze oprecht willen helpen. Dat klinkt heel simpel,...
(Door Sonja Stalfoort, PuurKlant, VVP 3-2021) Mensen die zich consistent gedragen, worden vaak als betrouwbaar gezien. Dit werkt voor bedrijven niet anders. Inconsistentie...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je Vak! Klantgerichtheid in VVP 2-2021) De feedback van klanten is de brandstof van iedere organisatie. En het mooie is, deze...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2021) Investeren in een energieke en waardevolle klantervaring is zonder twijfel de krachtigste ‘marketing’-beweging...