Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening kun je stortingen en opnames doen. Niet uitgedrukt in geld maar in emotionele waarde.
Weet jij of je in de plus of in de min staat op de emotionele bankrekening bij jouw klanten? Als je alleen een factuurrelatie hebt met je klanten, hoef je niet verder na te denken, dan sta je in het rood. En voor het behoud van klanten is dat niet het gewenste saldo. Hoe kun je werken aan een positief saldo op de emotionele bankrekening en hiermee nog beter toekomstbestendig ondernemen?
Het sleutelwoord is aandacht. Met oprechte aandacht stort je op de emotionele bankrekening. En daarin verschilt de relatie tussen organisatie en klant en die tussen mensen niet zo veel. Als een kennis, die je zeven jaar niet gezien of gesproken hebt, appt met de vraag of je hem/haar wilt helpen met verhuizen, sta je dan gelijk in de startblokken? Waarschijnlijk niet, want er is in de afgelopen jaren ook geen aandacht voor jou geweest. Maar waarschijnlijk spring je gelijk op voor die vriend of vriendin die je maandelijks spreekt en die altijd op jouw verjaardag langskomt. Tussen een organisatie en klanten werkt het vrijwel net zo. Als je jarenlang alleen maar het jaarlijkse polisblad en de factuur stuurt, hoef je niet te verwachten dat klanten staan te springen als je meer voor hen wilt adviseren. De gunfactor is weg. Klanten oprecht aandacht geven, is niet zo ingewikkeld.
Train medewerkers
Oprechte aandacht kan op heel veel momenten en hoeft niet per se veel tijd of geld te kosten. Wat wel van cruciaal belang is, is medewerkers hierop te trainen. We leiden medewerkers vaak heel proces- en kennisgericht op en vergeten te trainen op bij het merk passende klantcommunicatie. Het geven van de juiste aandacht, op de juiste wijze, op het juiste moment, gaat niet vanzelf. Aandacht gaat over écht proberen te begrijpen, begrip tonen, een simpel compliment, waardering uitspreken, het onthouden van de naam of een belangrijke persoonlijke gebeurtenis. Het gaat ook over de verwachtingen van de klant goed managen, zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Om voorbij de factuurrelatie te komen, kun je vele zaken automatiseren. Denk aan minimaal één keer per jaar een persoonlijke mail of telefoontje hoe het gaat en of er wijzigingen in de persoonlijke situatie zijn. Als een zoon of dochter achttien wordt, een persoonlijke felicitatie. Als de auto ouder is dan zeven jaar, vragen of de auto nog steeds casco verzekerd moet zijn. Er zijn veel positieve stortingen op de emotionele bankrekening te bedenken. Het levert je vertrouwen en een langdurige (klant-)relatie op. En niet onbelangrijk, blije medewerkers die met veel energie klanten blij maken.
Reactie toevoegen
Meer over
Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars
In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2023) Einstein zei het al: “Alles is energie”. Om een organisatie op vol vermogen te laten draaien...
(Mieke Dadema, soepel.org, in Ken je vak! VVP 5-2023) Ineens wist ik het niet meer. Ben ik nou verzekerd tegen brand of voor brand? Eigenlijk klopt het allebei...
(Sonja Stalfoort van Puur Klant in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023) De klant centraal, authentiek, betrokken, klantgericht, op maat. De kans is groot dat een...
(Mieke Dadema van Soepel.org in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023. In mijn vorige column had ik een prijsvraag uitgeschreven. Altijd een goed middel om te kijken...
(Sonja Stalfoort in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Een hogere klant-én medewerkerstevredenheid… Hoe werkt dat precies? In de basis wil iedere medewerker...
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in VVP 2) Elk bedrijf heeft een uniek eigen verhaal, maar wordt dit verhaal ook verteld? Klanten willen graag weten waarom je doet...
De intermediairverzekeraars Nh1816 en Scildon organiseerden onlangs een bijeenkomst voor een geselecteerde groep financieel adviseurs met als thema ‘loyaliteit’....
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Door de huidige technologie en de transparantie van het internet en social media, zijn er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door...