Kifid loste in 2021 bijna 1300 klachten op
In 2021 heeft Kifid in totaal 3.019 klachten van consumenten gericht tegen hun financiële dienstverlener inhoudelijk behandeld. Hiervan zijn 1.292 klachtzaken opgelost met inzet van bemiddeling of schikking. In de regel betekent dit dat zowel de consument als de financiële dienstverlener hiermee tevreden zijn, aldus Kifid. In 1.174 klachten is een uitspraak gedaan. In bijna 200 klachtzaken is de consument deels of geheel in het gelijk gesteld; in 975 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.
Dit blijkt uit het jaarverslag van Kifid over 2021.
Evenals in voorgaande jaren wist Kifid ruim 4 van de 10 klachten op te lossen via bemiddeling of schikking. Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten doen banken, verzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) niet onder voor elkaar als het gaat om medewerking aan het vinden van een oplossing via bemiddeling of schikking. Van de 1.292 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betreft het voor 29% schadeverzekeringen, voor 14% levensverzekeringen, voor 30% bank- en hypotheekzaken en voor 24% klachten tegen financiële intermediairs.
In 2021 heeft Kifid 4.703 klachten ontvangen, waarvan 70 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Daarmee bleeft het aantal mensen dat zich met een klacht meldt bij Kifid vergelijkbaar met 2020. Mensen weten Kifid goed te vinden, aldus Kifid. Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam met 66 iets af. Het aantal niet-behandelbare klachten bedroeg 1.754 in 2021. Hiervan hadden bijna 600 mensen hun klacht niet eerst voorgelegd aan hun financiële dienstverlener en bijna 1.000 klachten voldeden niet aan de voorwaarden voor behandeling door Kifid.
In 2021 heeft Kifid 3.019 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. Dit komt overeen met de verwachting dat Kifid jaarlijks tussen de 3.000 en 3.200 klachten inhoudelijk behandelt en afrondt. In de verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten is in 2021 een lichte verschuiving te zien in vergelijking met voorgaande jaren. Het aandeel behandelde klachten over schadeverzekeringen is afgenomen van 37% tot 33% (981 klachten). Ondanks deze afname blijven schadeverzekeringen wel het grootste aantal klachten opleveren. In 2021 groeit het percentage klachten over bankzaken van 20% naar 23% (694 klachten) en klachten over hypotheken blijven 16% (474). Het aandeel klachten over levensverzekeringen stijgt in 2021 van 16% naar 21% (643 klachten). Het aandeel klachten over beleggingszaken stijgt licht van 6% naar 7% (224 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten in 2021.
Terugblikkend op 2021 ziet Ralph Pans, bestuursvoorzitter van Kifid de gesprekken aan de bestuurstafel veelkleuriger worden: “Eerder stonden thema’s als onafhankelijkheid en productiesnelheid op de agenda. De gesprekken gaan nu over bestendiging van het beleid, over uitleg in kennisdocumenten. En over het toetsingskader van Kifid. Natuurlijk moet je beoordelen of financiële dienstverleners zich hebben gehouden aan de wet. Maar moet je niet ook bekijken hoe zorgvuldig ze zijn geweest? En is zo’n toets voldoende in te kleuren met bestaande normen?”
Tips voor de financiële dienstverlener
De praktijk en uitspraken van Kifid leiden vanuit Kifid tot de volgende tips voor financiële dienstverleners:
- Zorg voor transparante en begrijpelijke voorwaarden; zijn de voorwaarden voor meerderlei uitleg vatbaar dan zal de voor de consument meest gunstige uitleg worden gevolgd.
- Adviseert u als pensioenadviseur met name de werkgever? U moet ook rekening houden met de voor u kenbaar betrokken belangen van derden. Datzelfde geldt voor de pensioenverzekeraar.
- Voor de financieel adviseur: maak tijdens adviesgesprekken verslagen en laat die accorderen door de consument. Bij een klacht moet de adviseur feitelijk kunnen aantonen dat aan de zorgplicht is voldaan en hoe het advies tot stand is gekomen.
- U verleent beleggingsdiensten op basis van execution only? U bent niet verplicht de belegger te adviseren of waarschuwen; u moet wel zorgen voor een correcte uitvoering van orders voor de klant, de integriteit van de markt bewaken en zorgdragen voor een integere bedrijfsvoering.
Reactie toevoegen
Hypotheekadviseur voerde onvoldoende regie
(Kifid-uitspraak GC 2024-0118) De consumenten hebben de adviseur ingeschakeld voor advies en bemiddeling inzake het oversluiten van hun bestaande hypothecaire geldlening....
Toezegging van dekking weegt zwaarder dan voorwaarden
(Kifid-uitspraak GC 2024-0109) De Geschillencommissie oordeelt dat de verzekeringsvoorwaarden geen recht geven op dekking, maar dat de consument uit het telefoongesprek...
Consumenten wisten niet dat zij overeenkomst tot opdracht ondertekenden
(Kifid-uitspraak GC 2024-0111) Met toepassing van de wettelijke bewijsregels oordeelt de Geschillencommissie dat de adviseur onvoldoende heeft bewezen dat de consumenten...
Geheugenverlies klager wil er bij Geschillencommissie niet in
(Kifid-uitspraak GC 2024-0106) Met de verzekeraar is de Geschillencommissie van oordeel dat de consument heeft geprobeerd de verzekeraar opzettelijk te misleiden...
Volgende verzekeraar struikelt over 'duurzame informatiedrager'
(Kifid-uitspraak GC 2024-0101) De Geschillencommissie heeft ambtshalve getoetst aan de Richtlijn betreffende verkoop op afstand van financiële diensten aan...
Commissie van Beroep laat verzekeraar tuinschade alsnog vergoeden
(Kifid-uitspraak CvB 2024-0007) De consument heeft twee akkoordverklaringen ondertekend, voor schade aan de inboedel en voor schade aan opstal en tuin. Daarna heeft...
Kifid: registratie van persoonsgegevens niet standaard acht jaar
De Commissie van Beroep van Kifid oordeelt in een dinsdag gepubliceerde uitspraak dat de bank bij registratie van persoonsgegevens niet standaard mag uitgaan van...
(Kifid-uitspraak GC 2024-.0061) De consument is betrokken geweest bij een aanrijding met een scooterrijder. Hij is van mening dat de scooterrijder, verzekerde van...
(Kifid-uitspraak GC 2024-0062) Consument is het niet eens met het feit dat zijn ex-echtgenote een overlijdensrisicoverzekering op zijn leven heeft gesloten. Hij...
Hypotheekadviseur bewaakte tijdlijnen onvoldoende
(Kifid-uitspraak GC 2024- 0053) De consument heeft de adviseur ingeschakeld voor advies over en bemiddeling bij het oversluiten van zijn hypotheek en het verkrijgen...