Welke klantwaarde heb jij?

Sonja Stalfoort 2020

(Sonja Stalfoort (PuurKlant) in Ken je vak! VVP 01-2022) Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie van hun klanten. Welke waarde heeft een klant voor het kantoor en daar wordt de bediening op afgestemd. Maar welke waarde voor de klant heb jij en welke klantwaarde heeft jouw kantoor? Dat klinkt als een eenvoudige vraag, maar de praktijk laat zien dat dit antwoord niet makkelijk op papier te zetten is.

De toekomst van een bedrijf laat zich niet langer vangen in spreadsheets, maar vraagt om écht begrijpen wat klanten willen en waarde creëren. Het creëren van waarde is een randvoorwaarde voor succes, een spel dat om totale verbinding tussen bedrijf, medewerkers en klant vraagt, met als randvoorwaarde dat het goed is voor de maatschappij. Dit doe je door een of meerdere waardeproposities te ontwikkelen. Dat is de belofte over de waarde die van het bedrijf, een product of dienst mag worden verwacht in alle facetten van de marketingmix; Product, Prijs, Plaats, Promotie, Proces, Personeel en Purpose. Een waardepropositie vertelt hoe het probleem of behoefte van de klant wordt opgelost, wat de unieke klantvoordelen zijn. Een waardepropositie stelt dus de klant centraal en niet het product of de dienst.

Bbbb-model

Het ontwikkelen van een goede waardepropositie kan met verschillende modellen. Een model dat ik heel handig vind, is het zogenaamde BBBB-model. De eerste B staat voor het ontdekken van de échte klantbehoefte. Wat is het probleem, de wens, behoefte of frustratie van de klant? En dan echt op de essentie. De behoefte is geen arbeidsongeschiktheidsverzekering, maar bijvoorbeeld bij volledige arbeidsongeschiktheid nog in hetzelfde huis kunnen blijven wonen. Daarna ga je aan de slag met de belofte. Dat is geen lange lijst met voordelen, maar op de kern een belofte die zowel het hoofd (functionele belofte) als het hart (emotionele belofte) raakt. Als je tien tennisballen tegelijk naar iemand gooit, zal hij er hoogstwaarschijnlijk niet één vangen. Gooi je er daarentegen slechts één, dan vangt de persoon de bal meestal wel. Het ontwikkelen van de belofte betekent dus simpelweg keuzes maken. In de bewijsvoering maak je duidelijk waarom jouw bedrijf dit kan en waarom het product of de dienst doet wat hij moet doen. En als de waardepropositie staat, kunnen er nog altijd barrières zijn waarom een klant het product of de dienst toch niet koopt. Probeer deze feedback van klanten vooraf te ontdekken en met passende oplossingen te komen. Klantfeedback is immers de brandstof van iedere klantgerichte organisatie. Als je jezelf bij alles wat je doet, de vraag blijft stellen wat de waarde voor de klant is, ben je goed op weg om een klant-energieke organisatie te worden. Een organisatie die actief de feedback van klanten omzet naar de juiste oplossingen en daarmee tevreden klanten genereert, medewerkers inspireert en toekomstbestendig onderneemt. Welke klantwaarde heb jij?

‘Hoe maak je jouw waarde voor de klant helder?’

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder bij ARAG

Reactie toevoegen

 

Reacties

Pieter van Stratum - Betrokken gepensioneerde 24 maart 2022

Beste Sonja, De klant centraal en niet het product of dienst. Dit spreekt me aan. Mijn ambitie is "de mens achter de klant staat centraal". Ieder mens vraagt om maatwerk gerelateerd aan leefwijze, dromen, gezondheid, gezinssamenstelling, ambities etc. De oplossing is slechts het sluitstuk.

Meer over
Verzwaarde stelplicht financieel dienstverleners

Verzwaarde stelplicht financieel dienstverleners

(Christel van Bommel-Versluijs in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Klanten hebben in 2001 een hypotheek afgesloten. Nu blijkt dat de bijbehorende levensverzekering...

Wat is jouw verhaal?

Wat is jouw verhaal?

(Sonja Stalfoort van PuurKlant in VVP 2) Elk bedrijf heeft een uniek eigen verhaal, maar wordt dit verhaal ook verteld? Klanten willen graag weten waarom je doet...

Met elkaar het verschil maken

Met elkaar het verschil maken

De intermediairverzekeraars Nh1816 en Scildon organiseerden onlangs een bijeenkomst voor een geselecteerde groep financieel adviseurs met als thema ‘loyaliteit’....

Poortwachtergarantie

Poortwachtergarantie

(Angelo Wiegmans van Bedrijf Plus in VVP 2) Werkgevers kunnen een verzuimverzekering afsluiten met een Poortwachtergarantie. Zo’n garantie klinkt aantrekkelijk,...

Return to sender

Return to sender

(Annemieke Postema van AOVdokter in Katern Ken je Vak! in VVP 2) Een adreswijziging wordt vaak gezien als een eenvoudige, niet adviesgevoelige mutatie die zich...

De ins en outs van de Zorgverzekeringswet

De ins en outs van de Zorgverzekeringswet

(Adfiz in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Omdat vrijwel iedereen die in Nederland woont verplicht is een zorgverzekering af te sluiten, zal de Zorgverzekeringswet...

Handhaving op wet DBA komt terug

Handhaving op wet DBA komt terug

(Marjol Nikkels van CS Opleidingen in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Op 16 december 2022 is de langverwachte brief van minister van Gennip verschenen om de...

Verbetering of tijdverspilling?

Verbetering of tijdverspilling?

(Christel van Bommel- Versluijs in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Wat 2023 ons gaat brengen? Dat is altijd afwachten, maar er zijn plannen genoeg. Om er een...

AOV: privé of op naam van je BV?

AOV: privé of op naam van je BV?

(Annemieke Postema van AOVdokter in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) AOV afsluiten: privé of op naam van je BV? Veel ondernemers met een BV stellen deze...

Heeft erfgenaam recht van inzage hypotheek overledene?

Heeft erfgenaam recht van inzage hypotheek overledene?

HYPOTHEKEN – De broer van de overleden zus verzoekt de bank informatie te verstrekken over twee hypothecaire geldleningen van zijn zus. De bank weigert deze...