Twee verzekeraars krijgen herbeoordeling Incassobeleid
Uit de Themarapportage Incassobeleid en betalingsachterstanden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat keurmerkhouders gemiddeld 3,4 van de maximale 5 punten scoren. Op de gedeelde eerste plaats van de benchmark staan zes keurmerkhouders met een score 4,0: Aegon, Avéro Achmea, Centraal Beheer, FBTO, Pro Life en Zilveren Kruis. Aan twee keurmerkhouders is een herbeoordeling toegekend. Zij staan op de laatste plaats met een score van 2,7. Tijdens de herbeoordeling in 2020 moeten zij aantonen dat zij alsnog voldoen aan de eisen en minimaal een gemiddelde score van 3,0 punten behalen.
De rapportage, die hier te lezen is, bevat ook een aantal aanbevelingen.
1. Heldere taal. Bij 68 procent van de keurmerkhouders zien we geen jargon in de brieven die over betalen gaan. Zij gebruiken niet langer moeilijke woorden zoals ‘opschorten’, ‘royeren’ en ‘prolongatie’. Bij de overige keurmerkhouders schrokken we soms van de brieven. Zij verwerkten in hun brieven volop moeilijke woorden, lange zinnen en gewichtige taal, en verzuimden het gebruik van verzuimden het gebruik
van een samenvattend kopje boven een alinea. Deze keurmerkhouders waren zich niet altijd bewust van de matige kwaliteit van de brieven en (maatwerk) e-mails die ze naar klanten stuurden over betalen en betalingsachterstanden.
2. CIS-registratie. Er zijn slechts enkele keurmerkhouders die de klant registreren als ze zijn verzekering stopzetten vanwege betalingsachterstanden. In de meeste gevallen houden deze keurmerkhouders een interne registratie bij; één verzekeraar doet na een zorgvuldige afweging een melding bij CIS. De verzekeraars gaven aan dat ze een melding bij CIS een te zware maatregel vonden.
3. Maatschappelijke rol. Verzekeraars kunnen een maatschappelijke rol vervullen door klanten met betalingsachterstanden adequaat te benaderen. Denk bijvoorbeeld aan het meedenken met de klant en proactief aanbieden van de instrumenten die de verzekeraar beschikbaar heeft, zoals uitstel van betaling of een betalingsregeling. Ook het doorverwijzen naar instanties voor schuldhulpverlening of budgetcoaches kan zinvol zijn. Veel medewerkers gaven aan dat zij enige schroom voelden om klanten actief te wijzen op maatschappelijke initiatieven. Keurmerkhouders kunnen hun medewerkers daarin begeleiden en opleiden, zodat zij klanten actiever kunnen benaderen en helpen. Daardoor kan de keurmerkhouder zijn toegevoegde waarde tonen in het maatschappelijke probleem van mensen met aanhoudende betalingsachterstanden en een bijdrage leveren aan het realiseren van duurzaam betaalgedrag bij deze groep.
Reactie toevoegen
Dela behoudt Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Dela mag ook de komende twee jaar van de Stichting toetsing verzekeraars het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) voeren. Directeur Ron van Kesteren van de Stichting...
Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor nn
De Stichting Toetsing Verzekeraars heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren toegekend aan Nationale-Nederlanden. Sander Kernkamp, ceo Schade & Inkomen: “Wij...
Nv schade krijgt Keurmerk Klantgericht Verzekeren
NV Schadeverzekering Metaal en Technische Bedrijfstakken heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren behaald. Deze arbeidsongeschiktheidsverzekeraar is voor werknemers...
Nieuwe mystery caller Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Marktonderzoeksbureau Ipsos gaat vanaf 1 april de mystery calling en mailing verzorgen voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. "Omdat we niet tevreden waren...
Nuvema schrikt van \'peinlijke\' spelfout
Uitvaartverzekeraar Nuvema (onderdeel Conservatrix Groep) is geschrokken van de pijnlijke spelfout op de website UitvaartverzekeringUitleg.nl waar VVP vanmorgen...
Odin: aantal kifid-zaken explodeert
Volgens Stichting Odin, die elk jaar een analyse maakt van alle klachtenraportages van een aantal verzekeraars, neemt het aantal klachten fors toe. De klachtenrapportage...
1000 dagen Keurmerk Klantgericht verzekeren
“Zorg ervoor dat het Keurmerk de komende jaren een heel belangrijke rol blijft spelen in het verbeterproces van de dienstverlening van verzekeraars en dus...
Nedasco op voor Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Nedasco ontwikkelt een nieuwe dienst die adviseurs werkzaamheden uit handen neemt en tegelijkertijd het rendement verhoogt. Om de kwaliteit van deze dienst te garanderen...
Keurmerk opnieuw verlengd voor zlm
ZLM Verzekeringen is naar eigen zeggen als eerste verzekeraar in Nederland beoordeeld op basis van de aangescherpte keurmerknormen die gelden vanaf 2013. Uitkomst...
Asr-labels verliezen Keurmerk Klantgericht Verzekeren
De uitvaartlabels van ASR Levensverzekering (Ardanta en Onderlingehulp) mogen het Keurmerk Klantgericht Verzekeren niet meer voeren. Dit nadat de Stichting toetsing...