Hoezo aflossingsblij?
De Familie Mulder werd bepaald niet ‘aflossingsblij’ van de brief die zij kreeg van haar bank over de aflossingsvrije hypotheek. Gelukkig werd de soep uiteindelijk niet zo heet gegeten. Jeroen Oversteegen, directeur Nationale Hypotheekbond, begrijpt niet dat de bank niet ook meteen een oplossing bood voor het (vermeende) probleem dat zij aankaartte. Verder pleit Oversteegen er naar aanleiding van diverse dossiers voor dat geldverstrekkers aflossingsvrije hypotheken voortaan standaard verlengen met 20 tot 30 jaar.
De brief die ze van hun bank kregen, hebben ze helaas niet bewaard. Maar de heer en mevrouw Mulder, gepensioneerd, werden er wel onrustig van, weten ze nog heel goed. In hun beleving kwam het er op neer dat ze misschien wel hun huis uit zouden moeten.
De heer Mulder kocht in 1986 een woning in Almere. Oorspronkelijk met daarop een samengestelde hypotheek: een deel annuïtair, een deel aflossingsvrij. Medio jaren negentig viel ook Mulder voor een aanbod waarbij de hypotheek werd overgesloten naar volledig aflossingsvrij bij ABN Amro met daaraan gekoppeld een beleggingsverzekering van ASR.
‘Het was fijn geweest als de bank ons had gebeld met de vraag of het allemaal is gelukt’
Zeven jaar voor het aflopen van de hypotheek liep de ASR-polis fors achter. Beoogd was een uitkering van 175 mille, in de polis was op dat moment nog geen kwart daarvan opgebouwd. De woekerpoliscompensatie van 2.000 euro die Mulder kreeg, was bij lange na niet genoeg om het tekort goed te maken.
Toen de brief van ABN Amro op hun deurmat plofte, sloeg de schrik de Mulders om het hart. De brief bood volgens de Mulders zelfs geen aanzet tot een oplossing, iets wat ze de bank kwalijk nemen.
De Mulders zochten uiteraard contact met de bank maar kwamen in eerste instantie niet verder. Uiteindelijk hielp het toeval ze een handje: via hun schoonzoon kwamen ze in contact met een hypotheekadviseur die op de achtergrond wel wilde meekijken.
Toen was de oplossing snel gevonden. De beleggingsverzekering van ASR werd afgekocht. Met de opbrengst van circa 45 mille kon de hypotheek worden verlaagd. En passant is ook de rentekorting aangepast. Dankzij de gestegen woningwaarde valt de woning in een lagere risicoklasse. Formeel kon aanpassing tijdens de rentevaste periode niet, maar dit is toch geregeld. De Mulders hebben ook compensatie gehad voor de misgelopen rentekorting.
Meer denken in oplossingen
Door VVP gevraagd om commentaar zegt de Nationale Hypotheekbond vaker van dit soort dossiers te zien. Directeur Jeroen Oversteegen weet dat deze kwesties “doorgaans worden behandeld op speciale afdelingen. De medewerkers daar hebben echter niet altijd de kennis en het mandaat om zaken goed af te handelen. Het is dus niet per se onwil, maar de klant loopt er wel tegenaan. Geldverstrekkers zouden de consument meer handelingsperspectief en oplossingen kunnen aanbieden.”
Oversteegen noemt het “van de gekke dat de klant in een situatie als deze een beroep moet doen op een adviseur, die met zo’n dossier zo vijftien tot 20 uur zoet kan zijn. Dit is helemaal niet nodig als de aanbieder voor het versturen van de brief, oplossingen bedenkt en consumenten ook informeert welke oplossingen er mogelijk zijn met zijn hypotheek.”
Volgens Oversteegen bestaat ook nog eens de kans dat een commerciële adviseur kiest voor de makkelijkste weg: oversluiten. “Kun je doen, maar het verhoogt alleen maar de kosten (advieskosten van 2.000 - 3.000 euro, notariskosten, taxatiekosten en eventuele boeterente) en had de situatie voor deze klant niet beter gemaakt.”
Oversteegen vindt de kwestie goed opgelost. “ABN Amro heeft de hypotheek van de Mulders afgelost met de opgebouwde waarde van de ASR-polis, de risico-opslag en hypotheekrente verlaagd. Daardoor is de onzekerheid voor een deel weggenomen. De hypotheek eindigt nu in 2030. Maar zij had veel langer weggenomen kunnen worden, door de hypotheek met 20 tot 30 jaar te verlengen. Enkele geldverstrekkers, Rabobank en ASR, zeggen dit standaard te doen.”
Gebrekkige communicatie
De Mulders zijn natuurlijk blij dat ze weer met een gerust hart in hun huis wonen. In ieder geval tot 2030. Maar goed, het moet raar lopen wil de bank tegen die tijd de hypotheek niet opnieuw verlengen.
Terugkijkend zegt mevrouw Mulder dat de communicatie vanuit ABN Amro veel beter had gekund. “Door sommige afdelingen zijn wij perfect geholpen, door andere afdelingen slecht. Soms werd botweg gezegd:
‘Wij kunnen u niet helpen’. “Wij hebben heel lang moeten wachten op een bevestiging dat het afkoopbedrag van de ASR-polis binnen was. Terwijl het al die tijd al bij ABN Amro op de rekening stond.
“Verder hadden wij het wel fijn gevonden als er de bank ons had gebeld met de vraag of alles goed is gegaan en of het nu naar onze zin is.”
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Serie Actief Klantbeheer, deel 10: van modern visitekaartje naar slim actief beheer
"Wie weet wat er loopt bij z’n relaties en daar proactief op inspeelt, blijft ertoe doen: er valt wat te besparen op de hypotheek, het verzekeringspakket...
Groen licht voor opleiding Actief Klantbeheer
De opleiding Actief Klantbeheer gaat na een geslaagde pilot officieel op 2 december 2021 van start. De opleiding is ontwikkeld in het kader van het initiatief...
Serie Actief Klantbeheer, deel 9: kwalijk misverstand Consumentenbond biedt ook kansen
"Welke hulp heb je tussentijds nodig bij hypotheken met een rentevaste periode van 20 jaar?' Met deze retorische vraag stelde de Consumentenbond de waarde van...
Doe mee met het onderzoek Actief Klantbeheer onder adviseurs!
Doet u mee met het onafhankelijk onderzoek naar Actief Klantbeheer onder adviseurs? Het kost u slechts een paar minuten van uw tijd en u bewijst de financiële...
Serie Actief Klantbeheer, deel 8: waagt u de sprong?
"We willen het allemaal. Loyale klanten. Loyale klanten zijn binnen handbereik als u uw mindset hierop aanpast. Adviseren over een passende financiële oplossing,...
Serie Actief Klantbeheer, deel 7: versla de varkenscyclus!
"Je ziet het op dit moment gebeuren. Er zijn relatief veel nieuw toetredende financieel dienstverleners op de hypothekenmarkt. Oud-werknemers van banken die voor...
Serie Actief Klantbeheer, deel 6: maak er een gezond businessmodel van
“Adviseurs zijn geen filantropische instellingen. Actief klantbeheer kost een adviseur tijd en diezelfde tijd is zo hard nodig om klanten te helpen bij nieuwe...
Eerste opleidingsdag Actief Klantbeheer voor slechts één euro
Naast het brancheonderzoek Actief Klantbeheer dat op 13 oktober 2021 van start is gegaan, zal binnenkort ook de eerste opleiding Actief Klantbeheer in première...
Serie Actief Klantbeheer, deel 5: ga eens tegen je natuur in!
"Mensen zijn lui. En dat is maar goed ook. Anders waren jij en ik er namelijk niet geweest. Op de prehistorische steppen was energiebesparing nodig om op gezette...
Serie Actief Klantbeheer, deel 4: klant gaat gewoon naar een andere adviseur
"Als je geen band opbouwt met jouw klant gaat hij gewoon op zoek naar een nieuwe adviseur", aldus Michel Ligtlee, beleidsadviseur Vereniging Eigen Huis in deel...