Inspirerende doelen
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil waar veel leidinggevenden elk jaar weer intrappen is dat er targets voor medewerkers worden bedacht, die niet inspireren. Sterker nog, die demotiveren. Hoe kom je nu tot inspirerende doelen?
Inspirerende doelen beginnen met de wens om meer waarde voor klanten te willen genereren. En tegelijkertijd waarde voor de organisatie. Deze doelen geven energie en zetten aan tot beweging. Het zijn doelen waaraan medewerkers ook echt willen werken, omdat ze het belang ervan inzien. Het maakt hun werk betekenisvol. Deze doelen worden niet tijdens een directievergadering in een middagje geformuleerd en vervolgens aan alle medewerkers medegedeeld. Om de doelen inspirerend te kunnen laten zijn, zijn onder andere betrokkenheid en draagvlak nodig. Op deze wijze worden medewerkers intrinsiek gemotiveerd en begrijpen zij waarom het realiseren van de doelen waardevol voor klanten én het eigen bedrijf is. Wat zijn de spelregels om tot inspirerende doelen te komen?
Spelregels
De eerste spelregel is dat de doelen ontstaan zijn vanuit de strategie van de organisatie. In veel bedrijven wordt de omzetdoelstelling voor het volgend jaar geformuleerd door de omzet van het afgelopen jaar plus een bepaald percentage. Herkenbaar? We noemen dat de inside-out formule. Het is meer inspirerend om vanuit de onderscheidende wijze waarop jouw bedrijf het verschil wil maken, de strategie, doelen te formuleren. De tweede spelregel gaat over het ontstaan vanuit de klantbehoefte. Waar hebben jouw klanten zorgen over en hoe kan jouw bedrijf daarmee helpen? De derde spelregel gaat over de dialoog tussen leidinggevende en medewerkers. Inspirerende doelen worden niet top-down opgelegd. Zij ontstaan in interactie tussen directie, leidinggevenden en medewerkers. De vierde spelregel gaat over verbinding. Inspirerende doelen staan allemaal met elkaar in verbinding en komen allemaal voort uit dezelfde bron: de strategie van de organisatie. Veel energie gaat er namelijk verloren als afdelingen tegenstrijdige doelen hebben. Als een team uitsluitend op verkoop wordt afgerekend en een ander team uitsluitend op kostenbesparing. De vijfde spelregel gaat over energie. Een belangrijk aspect van inspirerende doelen is dat ze medewerkers energie geven en aanzetten tot de juiste beweging. Niet controleren maar motiveren. Niets is zo frustrerend als achter een target aanrennen zonder intrinsiek gemotiveerd te zijn. Als de doelen goed geformuleerd zijn, dagen ze de medewerkers uit het beste uit zichzelf en elkaar te halen. De laatste spelregel gaat over richting geven en wendbaar zijn. ‘Nothing will stop you from being creative so effectively as the fear of making a mistake’, aldus de Britse komiek John Cleese. Er kunnen fouten worden gemaakt of verkeerde inschattingen. In een bedrijf waar de doelen richtinggevend en wendbaar zijn, is dat niet erg. De doelen zijn niet in beton gegoten en kunnen eenvoudig worden bijgesteld. Ik wens iedereen heel veel succes bij het formuleren van inspirerende doelen waarbij er een win-win-win voor klanten, medewerkers en bedrijf ontstaat.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder meer ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
Consument heeft onderzoeksplicht
(Kifid-uitspraak GC 2021-0723) Florius heeft voor de wijziging van een bestaande hypothecaire geldlening de consumenten een offerte verstrekt die per abuis gebaseerd...
(Door Sonja Stalfoort, PuurKlant, VVP 3-2021) Mensen die zich consistent gedragen, worden vaak als betrouwbaar gezien. Dit werkt voor bedrijven niet anders. Inconsistentie...
PAARDENVERZEKERING – Op 3 juli 2020 is het paard van de consument geeuthanaseerd en om die reden is de verzekering per die datum beëindigd. De bemiddelaar...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je Vak! Klantgerichtheid in VVP 2-2021) De feedback van klanten is de brandstof van iedere organisatie. En het mooie is, deze...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2021) Investeren in een energieke en waardevolle klantervaring is zonder twijfel de krachtigste ‘marketing’-beweging...
(Karin van Geelen, communicatiespecialist, in Ken je vak! VVP 6-2020) Leuk die sociale media, maar wat levert het nou werkelijk op? Wat is de ROI van een post,...
Financieel dienstverlener als influencer?
(Communicatie door Karin van Geelen, communicatiedeskundige, in VVP 5-2020) Hoe krijg je het verhaal van je onderneming bij de juiste lezers en kijkers? Dat hangt...
Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden
Door Sonja Stalfoort, PuurKlant Het bijhouden van de snelheid waarmee de klantbehoefte verandert, is geen makkelijke opgave. Luisteren naar the voice of the customer...
Nieuwsbrief Ken je vak! op vrijdag
Met een nieuwsbrief vol vakinformatie het weekeinde in. De VVP-nieuwsbrief op vrijdag bevat het laatste vaknieuws, items uit het praktijkgerichte VVP-katern Ken...
"Je houden aan regels en protocollen met behulp van procedures en instructies doe je niet alleen voor jezelf, maar ook of juist voor iemand anders. Dat is het belang...