Consistentie geeft vertrouwen
(Door Sonja Stalfoort, PuurKlant, VVP 3-2021) Mensen die zich consistent gedragen, worden vaak als betrouwbaar gezien. Dit werkt voor bedrijven niet anders. Inconsistentie staat gelijk aan onbetrouwbaarheid. Hoe zorg je nu voor een eenduidige uitstraling naar je klanten en de markt?
Consistentie is niet alleen noodzakelijk voor het vertrouwen van (potentiële) klanten, het creëert ook waarde voor de klant én het bedrijf. Waarde voor de klant, omdat de klant weet wat hij van een organisatie mag verwachten en daardoor sneller en makkelijker keuzes kan maken. Waarde voor het bedrijf, omdat consistentie ook efficiency met zich meebrengt. Het wiel hoeft niet steeds opnieuw te worden uitgevonden bij (nieuwe) diensten, producten of communicatie. Het is helder waar het merk voor staat. En omdat klanten weten wat ze kunnen verwachten, gaat cross-sellen vele malen makkelijker. Uit onderzoek van MSI-ACI Europe blijkt dat het voor meer dan één op de drie medewerkers niet duidelijk is waarop het eigen bedrijf onderscheidend wil zijn. Laat staan dat klanten dit weten.
Energiegeleider
Het begint met het formuleren van een heldere missie, visie en strategisch kader. Een stevig fundament met heldere richtlijnen wat het bedrijf voor klanten wil betekenen en hoe daar op een onderscheidende wijze invulling aan wordt gegeven. Een passende huisstijl maakt in één oogopslag duidelijk wat de organisatie wil uitstralen. In de praktijk zie ik vaak dat deze jaren geleden is ontwikkeld en niet is aangepast aan de huidige tijd. Met een gedateerde uitstraling is het moeilijk om nieuwe jongere klanten aan te trekken. Een goede corporate story en een onderscheidende pay off, zetten het fundament stevig neer. En dan begint het vormgeven van de consistentie.
‘Wat betekent je kernwaarde ‘klantgericht’?’
De kernwaarden kunnen hier als een prachtige meetlat voor fungeren. Wat betekent bijvoorbeeld de kernwaarde ‘klantgericht’? Daar kan iedere medewerker weer naar eigen waarden en normen een invulling aan geven als je dat niet uitschrijft. Bij veel bedrijven zie je nu de klantbeloftes of de zogenaamde zekerheden verschijnen. Niet voor niets. Hiermee worden de verwachtingen van de klant gemanaged en de consistentie bevorderd. De zeven zekerheden van Jumbo zijn wel het meest bekende en beste voorbeeld. De zekerheid ‘vlot winkelen’ betekent dat de vierde in de rij voor de kassa de boodschappen gratis krijgt. Helder voor klanten en ook helder voor medewerkers waarop ze moeten sturen. Toch zie ik niet zelden bij intermediairs dat ze communiceren naar klanten: “We komen hier zo snel mogelijk op terug.” Kortom, als het ons uitkomt en dat kan de ene keer na twee dagen zijn en de andere keer na twee weken, al naar gelang de werkvoorraad.
Dat geeft geen vertrouwen en is zeker niet consistent. Het op een goede en consistente wijze neerzetten van de identiteit, in uitstraling en in werkwijze, werkt als een energiegeleider, zowel voor klanten als voor medewerkers. Het is immers voor iedereen helder wat er verwacht mag worden. Dat geeft vertrouwen!
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder andere ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door...
VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning
VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....
Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar
Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33 procent van de klanten...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...
Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022
Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...
(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...
Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur
(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...
VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren
“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...