Consistentie geeft vertrouwen
(Door Sonja Stalfoort, PuurKlant, VVP 3-2021) Mensen die zich consistent gedragen, worden vaak als betrouwbaar gezien. Dit werkt voor bedrijven niet anders. Inconsistentie staat gelijk aan onbetrouwbaarheid. Hoe zorg je nu voor een eenduidige uitstraling naar je klanten en de markt?
Consistentie is niet alleen noodzakelijk voor het vertrouwen van (potentiële) klanten, het creëert ook waarde voor de klant én het bedrijf. Waarde voor de klant, omdat de klant weet wat hij van een organisatie mag verwachten en daardoor sneller en makkelijker keuzes kan maken. Waarde voor het bedrijf, omdat consistentie ook efficiency met zich meebrengt. Het wiel hoeft niet steeds opnieuw te worden uitgevonden bij (nieuwe) diensten, producten of communicatie. Het is helder waar het merk voor staat. En omdat klanten weten wat ze kunnen verwachten, gaat cross-sellen vele malen makkelijker. Uit onderzoek van MSI-ACI Europe blijkt dat het voor meer dan één op de drie medewerkers niet duidelijk is waarop het eigen bedrijf onderscheidend wil zijn. Laat staan dat klanten dit weten.
Energiegeleider
Het begint met het formuleren van een heldere missie, visie en strategisch kader. Een stevig fundament met heldere richtlijnen wat het bedrijf voor klanten wil betekenen en hoe daar op een onderscheidende wijze invulling aan wordt gegeven. Een passende huisstijl maakt in één oogopslag duidelijk wat de organisatie wil uitstralen. In de praktijk zie ik vaak dat deze jaren geleden is ontwikkeld en niet is aangepast aan de huidige tijd. Met een gedateerde uitstraling is het moeilijk om nieuwe jongere klanten aan te trekken. Een goede corporate story en een onderscheidende pay off, zetten het fundament stevig neer. En dan begint het vormgeven van de consistentie.
‘Wat betekent je kernwaarde ‘klantgericht’?’
De kernwaarden kunnen hier als een prachtige meetlat voor fungeren. Wat betekent bijvoorbeeld de kernwaarde ‘klantgericht’? Daar kan iedere medewerker weer naar eigen waarden en normen een invulling aan geven als je dat niet uitschrijft. Bij veel bedrijven zie je nu de klantbeloftes of de zogenaamde zekerheden verschijnen. Niet voor niets. Hiermee worden de verwachtingen van de klant gemanaged en de consistentie bevorderd. De zeven zekerheden van Jumbo zijn wel het meest bekende en beste voorbeeld. De zekerheid ‘vlot winkelen’ betekent dat de vierde in de rij voor de kassa de boodschappen gratis krijgt. Helder voor klanten en ook helder voor medewerkers waarop ze moeten sturen. Toch zie ik niet zelden bij intermediairs dat ze communiceren naar klanten: “We komen hier zo snel mogelijk op terug.” Kortom, als het ons uitkomt en dat kan de ene keer na twee dagen zijn en de andere keer na twee weken, al naar gelang de werkvoorraad.
Dat geeft geen vertrouwen en is zeker niet consistent. Het op een goede en consistente wijze neerzetten van de identiteit, in uitstraling en in werkwijze, werkt als een energiegeleider, zowel voor klanten als voor medewerkers. Het is immers voor iedereen helder wat er verwacht mag worden. Dat geeft vertrouwen!
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder andere ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...
Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars
In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2023) Einstein zei het al: “Alles is energie”. Om een organisatie op vol vermogen te laten draaien...
(Mieke Dadema, soepel.org, in Ken je vak! VVP 5-2023) Ineens wist ik het niet meer. Ben ik nou verzekerd tegen brand of voor brand? Eigenlijk klopt het allebei...
(Sonja Stalfoort van Puur Klant in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023) De klant centraal, authentiek, betrokken, klantgericht, op maat. De kans is groot dat een...
(Mieke Dadema van Soepel.org in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023. In mijn vorige column had ik een prijsvraag uitgeschreven. Altijd een goed middel om te kijken...
(Sonja Stalfoort in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Een hogere klant-én medewerkerstevredenheid… Hoe werkt dat precies? In de basis wil iedere medewerker...
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in VVP 2) Elk bedrijf heeft een uniek eigen verhaal, maar wordt dit verhaal ook verteld? Klanten willen graag weten waarom je doet...
De intermediairverzekeraars Nh1816 en Scildon organiseerden onlangs een bijeenkomst voor een geselecteerde groep financieel adviseurs met als thema ‘loyaliteit’....
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Door de huidige technologie en de transparantie van het internet en social media, zijn er...