Vijf vragen aan Sijtze Faber

1. 29 mei 2018, door Sijtze Faber
2. 0 reacties

 

1. Wat verstaat u onder klantgerichtheid?

Niet simpel de klant als persoon centraal stellen maar dat wat er werkelijk toe doet. Het klantbelang, daar gaat het om. Voorwaarde is wel dat je klanten kent of wil leren kennen. Weten wat ze beweegt en wat ze belangrijk vinden. Dan kom je dichterbij en kun je adviseren vanuit de beleving van de klant. Als je zo met je klant omgaat, kun je toegevoegde waarde leveren. Dat is niet per definitie alles uit handen nemen en ontzorgen. Het betekent samen naar de risico’s kijken en overleggen wie ze minimaliseert. Het gaat dus verder dan verzekeringsoplossingen aanbieden. Het gaat ook om de ambitie van de klant. Als generalist -ik bezit alle Wft-diploma’s-kun je op alle terreinen meedenken en ondersteunen om de klant verder te helpen. Daarnaast werken we aan ambassadeurs. Iedere klant moet jouw ambassadeur zijn of worden, liefst met een netwerk. Zij bepalen jouw groei als je zelf voor honderd procent investeert in je klant.

2. Noem twee voorbeelden uit uw adviespraktijk waar u trots op bent?

Bij een groothandel lopen we samen met de eigenaar door de hallen. Ik zie een aantal elektrisch aangedreven palletwagens en geef aan dat ik die niet teruggevonden heb in het verzekeringspakket, wat we recent hebben overgenomen. Ik leg uit dat het zelfs een wettelijke plicht is en arbotechnisch ook niet verkeerd om het goed te regelen. Standaard antwoord is natuurlijk: daar gebeurt nooit wat mee, ze tillen maar 10 cm hoog. Toch maar geregeld en na twee weken al telefoon. “Enkel verbrijzeld, een medewerker kwam tussen een pallet en een magazijnstelling.” We krijgen per jaar zo’n tien hypotheekklanten die we binnen een tijdspad van drie, vier jaar terugzien. We kijken in onze adviezen vaak verder en proberen bij de aanschaf van een woning ook te filteren of dit de eindbestemming is. Als dat niet zo is, kijken we samen met de klant naar de courantheid van een woning en hoe je het op termijn zo goed mogelijk kunt wegzetten voor de volgende stap. Dat wordt gewaardeerd en we zien mensen sneller muteren dan we verwacht hadden. We krijgen hartstikke vaak een attentie na afloop. Bloemetje, gebak, yes, tevreden klant!

3. In hoeverre is digitalisering essentieel om klantgerichter te werken?

Digitalisering is je ondersteuning achter de schermen. De klant hoeft het allemaal niet te weten, maar moet het ervaren. Binnen het hypotheekproces werken we met slimme software die het proces bewaakt en via een klantportaal kan de klant meekijken en ook efficiënt aanleveren. De klant is betrokken bij het proces en dat scheelt een heleboel telefoontjes. Intern wordt op de beschikbare uren bespaard. Maar ook de klant die je belt voor informatie. Dan is het zaak om snel via je CRM je klantgegevens voor handen te hebben. En ja, natuurlijk is het een feit dat je met signalen uit je systemen klanten op het juiste moment benadert. “Jullie onthouden ook alles”…nou…wij en onze systemen dan!

4. Wat is een inspirerend voorbeeld als het gaat om klantgerichtheid?

Eckart Wintzen. Hij schreef in zijn boek ‘Eckharts Notes’ hoe je explosief kunt groeien. Groot worden door klein te blijven. Hij liet BSO/Origin groeien van eenmanszaak naar tienduizend medewerkers. Maar door zijn bedrijf te compartimenteren, in cellen te laten werken, bleef iedereen heel dicht bij de klant. Een ijzersterk concept. Een aanrader voor ondernemers met groeistuipen. En natuurlijk Coolblue. Zo eigentijds en zo goed doordacht dat je als eindklant iedere keer vrolijk kunt worden als iets er niet is en na geleverd moet worden. Het hele concept is bedacht vanuit de klant en dat lijkt bijna iets van vroeger. En ja, ik kan het niet laten: Het perfecte terrasje van Lebbis. Gewoon kijken op YouTube, spreekt voor zich.

5. Wat wenst u verzekeraars en intermediairs toe als het gaat om klantgerichtheid en waarom?

Maak systemen en het gebruik daarvan niet leidend. Dat betekent dat je niet kunt volstaan met: u kunt ons 24/7 bereiken via onze site. Dat is vaak een doolhof en ieder bedrijf is wellicht trots op zijn eigen geesteskindje, maar gebruiksvriendelijk? Zolang de klant niet z’n eigen wachtwoord kan kiezen, staat hij nog steeds niet voorop. Pak gewoon die telefoon weer op en ga geen gespreksseconden tellen. Als klanten bellen, zoeken ze je. Geeft antwoord op hun vraag en bedien ze zoals je zelf bediend wilt worden. Voor verzekeraars: lever maatwerk. Niet iedere klant past in het bedachte hokje van standaardisatie. Er ontstaan onverzekerbare risico’s omdat ieder het maar afschuift en er inhoudelijk niet meer naar wil kijken. Niet omdat het slechte risico’s zijn, maar ze staan wellicht iets te ver van de klant af om het nog te kunnen of te willen beoordelen.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 29 mei 2018

Meer over

• Sijtze Faber