Zet jezelf op voorsprong
Een paar jaar geleden mocht ik een opdrachtgever helpen met een interessante vraag. De grootste klant daagde mijn opdrachtgever uit om meer te leveren dan de jaarlijkse premie-aanpassing en adequate schadeafhandeling.
De uitdaging was niet zonder gevolgen. Kapers lagen op de kust om de dekking tegen lagere tarieven te regelen. En de klant rekende op een forse premiebesparing door het eigen risico te verhogen. De uitdaging leidde tot gemengde reacties. Aan de ene kant het miskend gevoel. Mijn opdrachtgever had al zonder succes aangegeven meerwaarde te kunnen leveren, bijvoorbeeld op het gebied van risicomanagement binnen complexe overheidsinstanties. Aan de andere kant verborgen blijdschap. Blij om uitgedaagd te worden door de grootste klant. Dit gaf de mogelijkheid om versneld veranderingen door te voeren. De sleutel van de uitdaging was het doorbreken van de ingesleten samenwerking tussen mijn opdrachtgever en haar klant. De klant zag mijn opdrachtgever als leverancier van verzekeringsoplossing-en. En mijn opdrachtgever acteerde als leverancier van verzekeringsoplossingen. Samen lukte het niet om de samenwerking naar een hoger niveau te tillen.
Mijn opdrachtgever heeft het initiatief genomen om deze patronen te doorbreken. En met succes. Hoe zij dit heeft gedaan? Achteraf gezien verrassend eenvoudig. Mijn opdrachtgever is een middelgrote speler. Zij zijn specialist in specifieke zakelijke risico’s binnen de overheidssector. Vanuit dit specialisme hebben zij kennis, kunde, ervaring en netwerken opgebouwd waarmee ze klanten op strategisch niveau verder kunnen helpen. De klant bevond zich in een bijzondere periode van haar bestaan. Zij zat in de overgang naar een geprivatiseerde overheidsorganisatie die zich in snel tempo moest aanpassen aan de mores van de marktwerking. De focus op kosten en kostenbeheersing werd belangrijk om concurrerend te blijven. Mijn opdrachtgever heeft haar netwerk ingezet om
‘Jij kent anderen die jouw klant kunnen helpen’
haar klant in deze ontwikkelfase te helpen. Over de grenzen van haar eigen organisatie heen, inspelend op de context van haar klant. Vanuit dat netwerk werd ik gevraagd om de samenwerking inhoudelijk anders vorm te geven. Het traject dat wij samen zijn gestart, heeft voor de klant een financiële verbetering opgeleverd. En mijn opdrachtgever is nu op directieniveau gesprekspartner over het beheersen en beperken van schadekosten. Tot voor kort was dit ondenkbaar.
De opdracht leverde een paar lessen op die ik graag deel. De belangrijkste is de waarde van jouw kennis, ervaring, kunde en netwerken voor klanten. Volgens mij de meest onderschatte kwaliteit van adviseurs. De tweede les is de kracht van je netwerk. Als kleinere speler heb je niet alles in huis. Maar je kent anderen die jouw klant kunnen helpen met vraagstukken die niet jouw expertise zijn. Die contacten zijn waardevol voor je klanten. En tot slot: als de klantsituatie daarom vraagt, durf te investeren om je klant te helpen. Je zet jezelf op voorsprong en bouwt een relatie op die klanten niet graag kwijtraken.
Björn Bierhaalder werkt al jaren in de verzekeringssector. Hij richtte in 2010 samen met Richard Cramer MCH Consultancy op.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Dag van het Topadvies: ga het gewoon doen
Consumenten weten financieel adviseurs goed te vinden voor pensioenen en hypotheken. Voor andere toekomstige financiële vraagstukken is dat anders. “Moeten...
Verzilveren klantgerichtheid centraal op Dag van het Topadvies
De vijfde Dag van het Topadvies van VVP staat volledig in het teken van het verzilveren van klantgerichtheid. Onder de titel 'How to be wow' organiseert VVP deze...
Klantgerichtheidsreis op vijfde Dag van het Topadvies
Hoe maak je de overstap van intermediair naar klantgericht dienstverlener? Dat is hét thema van de sessie van Björn Bierhaalder (MCH) op de vijfde Dag...
(door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy) Laatst schetste iemand mij de metafoor van een rotonde. Je kunt de comfortzone zien als een rotonde: we blijven...
De kracht van reflectie (en je mag er van genieten)
Ik schrijf deze column terwijl ik met mijn gezin in het Noord-Italiaanse bergen ben. We komen hier ieder jaar voor de sneeuw en om een paar dagen de dagelijkse...
Klantgerichtheid, ga er maar aan staan
Door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy Tijdens een expeditie weet je vooraf niet wat je onderweg tegenkomt. En hoe lang de tocht gaat duren. Je kunt daarom...
Ons voordeel optimaal benutten
Door de terugtrekkende overheid op sociale voorzieningen, is er meer zelfredzaamheid nodig. Voor veel mensen leidt dit tot complexe financiële vraagstukken...
(door Björn Bierhaalder) Disruptie die de fundamenten van de markt verandert, ligt op de loer. Innovatie, digitalisering, robotisering zijn de thema’s...
Stap voor stap naar je ambitie
Als je een startend advieskantoor bent, wat ga je dan doen? Provisieloos werken? Inzetten op advies? Volledig digitaal werken? Allemaal goede ideeën. Maar...
Tien learnings trendonderzoek klantgerichtheid 2018
Sjoerd (het online platform van SparklingCRM) heeft naar aanleiding van het trendonderzoek 2018 inzake klantgerichtheid intermediair een kennisdocument opgesteld...