Nieuw klantgericht leiderschap
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht te begrijpen en hier op de juiste wijze op te anticiperen. Dit vraagt nieuw klantgericht leiderschap. Hoe ziet dat eruit?
Een feit: 65 procent van de medewerkers vindt dat de eigen organisatie onvoldoende inspeelt op de behoefte van de klant blijkt uit het klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bv. Nog een feit uit hetzelfde onderzoek: 50 procent van de medewerkers vindt dat hun management niet het goede voorbeeld geeft in het centraal zetten van de klant. Je mag nu zelf invullen of je denkt dat daar een correlatie tussen zit. We verwachten vandaag iets anders van een leider dan tien jaar geleden. De roep om echt waardevol te zijn voor klanten wordt steeds groter. Medewerkers verwachten dat in toenemende mate ook terug te zien bij hun leiders. Een harde sturing op omzet en winst is sturing op angst en zeker niet energiegevend. Een sturing op waardecreatie en klanttevredenheid is dat wel. Het is meestal niet het resultaat dat medewerkers stimuleert, maar het proces van ontdekken, leren, dromen en doen. Als dit proces er namelijk is, durven medewerkers meer en is er meer plezier. Dit betekent meer energie. De lat wordt dan vanzelf hoger gelegd en goede resultaten, voor klant en organisatie, zijn een logisch gevolg.
Een energiek leider
Een energiek leider begrijpt dat klantgerichtheid niet één project is waarbij je op korte termijn kunt voldoen aan alle klantverwachtingen. Het zijn vele honderden zo niet duizenden kleine stappen die samen een beweging richting klantgerichtheid creëren. Van de juiste tekst in de bevestigingsmail, een passende mijnomgeving tot een aanbod op maat op het juiste moment bij de juiste klant. Hiervoor zijn alle ogen en oren van alle medewerkers nodig. Zij moeten tijdig de klantfeedback signaleren en vertalen in klantgerichte verbeteringen en oplossingen. Dit vraagt nieuw klantgericht leiderschap. Van sturing op taken naar energiek leiderschap. Een energiek leider scoort hoog op de assen van sturing op proces én sturing op inspiratie. Een energiek leider inspireert en faciliteert het proces. Hierdoor kunnen medewerkers het beste uit zichzelf en uit de klantfeedback halen. Doordat er inspiratie, vertrouwen en mandaat is, kunnen zij snel en zelfstandig de juiste klantgerichte verbeteringen direct doorvoeren. Hierdoor ontstaat er een continu verbeterende organisatie met energieke medewerkers.
‘Goede resultaten zijn een logisch gevolg’
Iedere leider kan hier vandaag mee beginnen. Dat kan al eenvoudig op vele manieren, zoals: door klantsignalen letterlijk op een bord op de afdeling te schrijven, wekelijks te bespreken en door medewerkers zelf te laten oppakken. Een energiek leider inspireert medewerkers het elke dag een beetje beter te doen. Zo maken vele kleine stappen één grote naar meer klantgerichtheid.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder andere ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...
Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars
In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2023) Einstein zei het al: “Alles is energie”. Om een organisatie op vol vermogen te laten draaien...
(Mieke Dadema, soepel.org, in Ken je vak! VVP 5-2023) Ineens wist ik het niet meer. Ben ik nou verzekerd tegen brand of voor brand? Eigenlijk klopt het allebei...
(Sonja Stalfoort van Puur Klant in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023) De klant centraal, authentiek, betrokken, klantgericht, op maat. De kans is groot dat een...
(Mieke Dadema van Soepel.org in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023. In mijn vorige column had ik een prijsvraag uitgeschreven. Altijd een goed middel om te kijken...
(Sonja Stalfoort in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Een hogere klant-én medewerkerstevredenheid… Hoe werkt dat precies? In de basis wil iedere medewerker...
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in VVP 2) Elk bedrijf heeft een uniek eigen verhaal, maar wordt dit verhaal ook verteld? Klanten willen graag weten waarom je doet...
De intermediairverzekeraars Nh1816 en Scildon organiseerden onlangs een bijeenkomst voor een geselecteerde groep financieel adviseurs met als thema ‘loyaliteit’....
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Door de huidige technologie en de transparantie van het internet en social media, zijn er...